問題詳情
23.消費者接受服務之後，若顧客期望服務品質高於企業服務績效時，容易產生：
(A)滿意
(B)知覺風險
(C)知覺利益
(D)不滿意
(A)滿意
(B)知覺風險
(C)知覺利益
(D)不滿意
參考答案
答案：D
難度：簡單0.811746
統計：A(631),B(306),C(124),D(4575),E(0) #
個人：尚未作答書單：服務品質衡量模式
內容推薦
- 學者David H. Rosenbloom指出行政管理與企業管理存有四大差異，此「四大差異」不包括下列何者？(A)市場(B)公共利益(C)意識形態(D)主權
- Bob is a___________ boy. (A) eleven-year-old (B) eight-years-old (C) seven-year-old (D) seven-years-
- Miss Chen and I are ___________. (A) a teacher and a student (B) a teacher and student (C) teacher a
- 下列何者係指顧客未能在預定時間或希望時間內獲得核心服務，致使顧客產生不滿意？(A)服務延遲(B)服務補償(C)服務回應(D)服務否認
- 公用事業的經營之所以遭受質疑，而主張將其民營化，主要是基於下列何種因素？(A)欠缺績效與生產力(B)政黨因素(C)財政困難(D)缺乏政策回應力
- Ben: What your phone number? Ken: 2701-(A) are (B) is (C) am (D) be
- 有關公用事業須保持適度獨立性之理由，下列何者錯誤？(A)在經營上可鼓勵創新(B)在政治上可減少干涉(C)在人事任命上可簡化手續(D)在財政上可免於監督
- Leo: ___________the girl? Miss Lin: She’s my student. (A) What’s (B) How’s (C) Who’s (D) How old is
- 在服務企業上，將銷售成長的實現及如何達成收益性提高的成果方面的要素明示出來，並以要素關聯圖來表示這些要素的關聯性，係為下列何者？(A)顧客利益鏈(B)服務利益鏈(C)支援性服務鏈(D)生產供應
- 有關行政管理的內容，下列敘述何者錯誤？(A)其歲入也都經由稅收而來而非使用者付費 (B)在政府機關中，服務銷售須面對自由競爭的市場 (C)行政機關的運作是在法定的價格下提供服務 (D)其服務的
內容推薦
- Kevin: ___________ is that boy? Cathy: Tom. (A) What (B) Who (C) How (D) How old
- 有關政府行政的特質，不包括下列何者？(A)獨占性質(B)政策要隨時改變(C)政府常受到民意與政治的支持與否所影響(D)政府行政之所有權屬於全民大眾
- 行政管理中的公共性特質不包括下列何者？(A)公民意識(B)公正(C)競爭(D)回應
- 消費者對產品的整體評估，基於其所付出和所給予之間的取捨關係，而對產品作整體的效用評估，係為下列何者？(A)知覺價值(B)知覺利益(C)知覺犧牲(D)忠誠度
- Sally ___________ happy. (A) is (B) am (C) are (D) be
- 有關企業組織的經營重點下述何者錯誤(A)生產管理(B)成本會計(C)市場研究(D)政策課責
- PZB服務缺口模式中的「缺口五」是指消費者期望的服務與認知的服務之間的差距，此缺口五稱為：(A)顧客知識的缺口(B)品質規格的缺口(C)服務傳遞的缺口(D)服務品質的缺口
- 當顧客發生不滿意時，企業採取適當的回應與行動來撫慰顧客不滿的情緒，同時也能再創造顧客再度滿意的機會，係為下列何者？(A)客服中心(B)滿意度調查(C)服務確認(D)服務補償
- John is an ___________boy. (A) one-year-old (B) one year old (C) eight-year-old (D) eight years old
- 有關公用事業之敘述下列何者錯誤(A)亦稱為公營事業(B)應適度保持獨立性(C)其創造的利潤全歸事業機構所有(D)屬於獨占事業居多
- 調查人員佯裝成顧客，以了解服務人員的服務品質與現場的作業流程，並考驗服務人員的反應，係為下列何者？(A)市場調查(B)神秘訪客(C)顧客接觸(D)顧客反應
- 下列何者非為管理服務需求所常用的方法？(A)提高離峰需求(B)採用排班制度(C)採用預約制度(D)提供價格誘因
- 某位顧客終其一生所能帶給企業的總淨利，係為下列何者？(A)顧客權益(B)留客率(C)顧客忠誠度(D)顧客終身價值
- 下列何者非為等候處理所使用的基本原則？(A)不要讓顧客感覺這是不確定的等候(B)不要過度承諾等候的時間 (C)儘量使等候發生在服務過程中(D)不要讓顧客感覺這是公平的等候
- 下列何者非為市場區隔變數中的行為變數？(A)使用率(B)時機(C)性別(D)忠誠度
- 行政機關於行使公權力時，應選擇對人民權利侵害較少之手段，一般稱為：(A)平等原則(B)信賴保護原則(C)比例原則(D)誠信原則
- 將一個大市場依據顧客需求的差異性區分為幾個較小的同質群體的過程此為下列何者(A)市場定位(B)目標市場(C)市場區隔(D)集中定位
- 下列哪種行銷方式最大的優點是可以標準化和大量生產，且由規模經濟降低銷管成本？(A)集中行銷(B)客製化行銷(C)差異化行銷(D)無差異化行銷
- 小美在網路搜尋引擎鍵入「曼谷」網頁上即出現泰國旅遊、曼谷旅館等相關廣告或聯結這種企業付費給搜尋引擎的廣告稱為下列何者(A)橫幅廣告(B)關鍵字廣告(C)插播廣告(D)贊助廣告
- 消費者的購買決策程序的步驟為何？(A)問題確認? 制定購買決策? 替代方案評估? 資訊收集? 實際購買? 購後行為 (B)問題確認? 替代方案評估? 資訊收集? 制定購買決策? 實際購買? 購
- 公司從建築外觀、內部設計、員工服裝、公司用車到隨身的名片、宣傳品、信封信紙、贈品等都有形象一致的圖案設計讓公眾能輕易抓住公司的形象特徵加深對公司的印象這種公共關係建立的方式稱為下列何者(A)出版
- 消費者在購買了昂貴、重要的產品之後，或者購買的產品出現一些問題之後，因懷疑自己的選擇是否正確，其他的抉擇是否更好等，而產生的心理上的失衡和壓力，稱為：(A)顧客滿意度(B)認知失調(C)涉入程
- 產品、訂價、通路、推廣等行銷活動一般稱此四個主要活動元素為(A)推廣組合(B)行銷組合(C)組合分析(D)行銷策略
- 餐飲業的199元吃到飽可以讓消費者覺得只要花100多元就能有吃到飽的大餐目的是讓消費者在心理上將價格歸類在比較便宜的區間之內這種心理定價方式稱為下列何者(A)習慣定價(B)配套定價(C)名望定價
- 實驗設計是進行何種研究最主要的研究方法？(A)探索性研究(B)敘述性研究(C)因果性研究(D)趨勢性研究