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• 下列有關教育訓練的敘述何者正確？(A)新進人員訓練主要在協助門市新進人員盡早了解工作內容(B)連鎖總部教育訓練的機能在使不同區域的顧客享受一致的服務(C)門市為了樽節開支所僱用之臨時人力多從事
• 對於愛唱反調的顧客不應該有的應對態度為何？(A)採取詢問的方式應對(B)耐心傾聽、不責難、不批評(C)當場找出顧客錯誤的地方嚴正指責(D)採取開放態度理性應對。
• 下列何者不是良好的員工訓練計畫所應具備的特色？(A)員工自願參與(B)管理者也能獲得成長(C)計畫完全由管理者負責規劃與執行(D)會帶領員工和管理者一起成長。
• 下列何種情形不需要辦理工作交接？(A)有員工離職時(B)有員工請假時(C)有員工調動工作時(D)有員工升遷時。複選題：
• 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列那一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？(A)這件太花俏了(B)素一點的花色比較能襯托您的氣質(C)這件比較適合年輕人穿
• 下列何者是屬於在職訓練的方法？(A)體驗練習(B)工作指導訓練(C)課程化教育(D)個案練習。
• 門市服務人員向顧客進行說服時，下列那一個因素對於說服能力的影響最小？(A)言詞(B)聲音(C)服裝(D)表情。
• 下列何者是促使顧客購買的先決條件？(A)需求與購買力(B)喜好與需求(C)喜好與被勸誘(D)被勸誘與購買力。
• 佳琪是百貨公司服飾專櫃的服務人員，有一天一位婦人抱著小孩到專櫃選購衣服，佳琪應該如何處理才能贏得顧客的高度滿意？(A)建議顧客直接購買回去，穿過之後不滿意再來退換(B)幫忙抱小孩或置於兒童專用椅
• 下列那一項不是有關顧客服務的抱怨？(A)服務人員上班嚼口香糖(B)等待結帳的時間太長(C)商品維修費用太貴(D)商品價格太貴。

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• 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(A)受到不公平待遇(B)不受尊重(C)不被信
• 下列有關零售組織設計的敘述何者正確？(A)小型零售組織的員工通常必須身兼數職(B)小型零售組織用人較少、事權較集中(C)百貨公司因服務水準要求較高，故需較多的銷售人員(D)零售店連鎖經營時可以
• 下列何者不是傾聽顧客抱怨的目的？(A)讓顧客發洩不滿意的情緒(B)讓顧客深信可以獲得補償(C)讓顧客覺得店方重視他的抱怨(D)瞭解事情的始末與顧客的想法。
• 下列那一種方法無法了解顧客對於商店的服務品質之預期與知覺？(A)對顧客進行問卷調查(B)收集顧客抱怨的資料(C)門市服務人員回報有關顧客的資訊(D)分析門市銷售相關資料。
• 下列那一項敘述不是促使顧客做成決定的適當時機？(A)顧客正在瀏覽商品時(B)顧客數度伸手觸摸某一項商品時(C)顧客詢問商品價格時(D)顧客駐足注視某一商品一段時間時。
• 張先生到超級市場買了一個製冰盒，回家後發現製冰盒上有裂痕，於是送回超級市場要求換貨，服務員無條件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒？(A)受到公平待遇(B)被尊重(C)被
• 有一 10KVA，2000/200V，60Hz 之單相變壓器，作開路試驗及短路試驗，電表讀值數據如下(其中 x，y 為一般採用額定數據)： (A)高壓側的等值電阻為24Ω(B)高壓側的等
• 下列那一項有關顧客抱怨的處理，無法讓顧客感覺到被公平待遇？(A)給予顧客希望的有形或無形的補償(B)讓顧客知道，他的建議將成為改進本店服務的主要意見(C)請顧客填寫顧客申訴表格(D)讓顧客知道
• 匝數比為 N1 /N2 =5 之單相變壓器三台，作△-Ｙ連接，二次線電流為 50A，則一次線電流為(A)5A (B) 5 (C)10A (D)10 。
• 下列何者是提供標準化顧客服務的優點(A)提供每一位顧客所需的服務(B)提供一致性標準的顧客服務(C)確保顧客獲得最佳的服務(D)確保顧客服務會因人而異。
• 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提昇消費者印象對企業形象、經
• 下列有關顧客服務的敘述，何者是正確的？(A)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任(B)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作(C)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有
• 下列何者為零售門市招募人才時應注意事項？(A)儘量僱用同質性高的員工方便管理(B)招募時應了解應徵者的動機、意願與積極度(C)應評估應徵者對工作的認知與適任性(D)在高流動期間應預先做好人力規
• 下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵？(A)門市服務人員的執行(B)高階主管正視服務問題(C)高階主管願意投入提升服務品質的費用(D)由店長確保服務品質標準的執行，並且獲得成效。
• 下列有關工作說明書用途的敘述，何者不正確？(A)讓應徵者瞭解工作內容(B)讓新進員工知道自己被期待做什麼(C)作為日後商品管理的基礎(D)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
• 有關服務與商品的下列的敘述何者為正確？(A)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現(B)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定(C)服務的產品，重視產生的時機，最重要的是關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應
• 下列有關連鎖零售商店組織的敘述何者正確？(A)連鎖總部依商品管理、銷售、配銷、人員管理等有大量的功能區分(B)連鎖總部多採取分權化的管理，由個別商店自行負責(C)連鎖總部多有嚴密的資訊系統聯繫
• 下列那一項處理方法，無法迅速解決顧客的抱怨？(A)減少處理顧客抱怨的人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題(B)清楚的告知顧客，解決問題的時候應該辦理的手續(C)站在顧客的立場與顧客進
• 門市對顧客時代的來臨有關服務態度，下列敘述何者不正確？(A)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客(B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C)以各角度讓顧客感受服務的價值(D)以
• 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同
• 門市服務品質不易提昇的原因，何者敘述為誤？(A)員工的訓練、知識及技能不佳或不足(B)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質(C)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質(D)即使表情
• 零售店的顧客關係管理的責任是不屬於誰？(A)老闆(B)門市服務人員(C)供應商(D)店長。
• 下列有關顧客管理的敘述，何者不正確？(A)顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動(B)顧客管理主要是整理顧客的名冊(C)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感(D)
• 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(A)傾聽顧客抱怨(B)提供合理解決的方法(C)誠懇的道歉(D)教育顧客以避免將來發生同樣的問題。
• 下列何者是正確的門市人力配置作業的程序？a.評估現有員工工作能力b.選擇尋找適任人才的管道c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(A)b→d→c→a(B)a→c→b→d(C)c→a→b