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• 小英在路邊攤花 350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花 500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同
• 門市對顧客時代的來臨有關服務態度，下列敘述何者不正確？(A)以客為尊的前提，教育員工以熱忱、誠意、對待顧客(B)站在顧客立場及同理心想如何經營顧客的心(C)以各角度讓顧客感受服務的價值(D)以
• 下列那一項處理方法，無法迅速解決顧客的抱怨？(A)減少處理顧客抱怨的人員，最好是第一個接洽的人員就能解決顧客的問題(B)清楚的告知顧客，解決問題的時候應該辦理的手續(C)站在顧客的立場與顧客進
• 下列有關連鎖零售商店組織的敘述何者正確？(A)連鎖總部依商品管理、銷售、配銷、人員管理等有大量的功能區分(B)連鎖總部多採取分權化的管理，由個別商店自行負責(C)連鎖總部多有嚴密的資訊系統聯繫
• 有關服務與商品的下列的敘述何者為正確？(A)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現(B)服務與商品的價值在於顧客客觀的判定(C)服務的產品，重視產生的時機，最重要的是關鍵時刻，因此每位員工對顧客都應
• 下列有關工作說明書用途的敘述，何者不正確？(A)讓應徵者瞭解工作內容(B)讓新進員工知道自己被期待做什麼(C)作為日後商品管理的基礎(D)提供在職員工的實際工作內容與應負責任是否符合的比較考核
• 下列何者是落實門市所設定的服務品質標準的關鍵？(A)門市服務人員的執行(B)高階主管正視服務問題(C)高階主管願意投入提升服務品質的費用(D)由店長確保服務品質標準的執行，並且獲得成效。
• 下列何者為零售門市招募人才時應注意事項？(A)儘量僱用同質性高的員工方便管理(B)招募時應了解應徵者的動機、意願與積極度(C)應評估應徵者對工作的認知與適任性(D)在高流動期間應預先做好人力規
• 下列有關顧客服務的敘述，何者是正確的？(A)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任(B)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作(C)商品需要的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有
• 下列構成顧客滿意的要素何者不正確？(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商品及服務滿意的程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提昇消費者印象對企業形象、經

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• 下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？(A)傾聽顧客抱怨(B)提供合理解決的方法(C)誠懇的道歉(D)教育顧客以避免將來發生同樣的問題。
• 下列何者是正確的門市人力配置作業的程序？a.評估現有員工工作能力b.選擇尋找適任人才的管道c.對人力現況進行盤點 d.規劃未來的人力需求(A)b→d→c→a(B)a→c→b→d(C)c→a→b
• 下列有關零售業人力資源之敘述何者正確？(A)人力資源管理制度的健全與否關係著員工的士氣與流動(B)擁有專業素養的中高層零售管理人才不易覓得(C)零售業中基層人員的流動率偏高(D)門市人員工作時
• 對於考績表現不佳員工的處理下列敘述何者正確？(A)給予三個月改善期並擬定改善計畫(B)逐月追蹤改善進度(C)改善期滿前進行績效評估(D)改善期滿未達標準提資遣方案。
• 下列何者不是透過顧客管理所進行的活動？(A)特賣品促銷活動(B)勸誘沒有液晶體電視的顧客買一台液晶體電視(C)準備大尺碼的衣服銷售給比較胖的顧客(D)提供家庭消耗品的定期送貨服務。
• 下列何者不是門市人員考核的功能？(A)降低員工流動率(B)提高門市作業效率(C)增加培訓機會(D)獎勵的評核。
• 下列敘述何者是正確的？(A)對於具有工作倦怠感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容(B)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留住該員工(C)對於積極主動能力強卻謙
• 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑檢檢時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗魯；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(A)八項(B)七
• 下列何者不是顧客關係管理的工作？(A)商店的宣傳活動(B)員工在職訓練(C)例行的店務檢查(D)顧客抱怨的處理。
• 下列何者不是組成顧客期望的因素？(A)取自親朋好友與廣告的資訊(B)門市服務人員的數量(C)從其他零售店處所獲得的經驗(D)接受服務時的心理狀態。
• 下列何種情形不需要員工訓練？(A)錄用新進員工時(B)有部分員工調動工作時(C)有員工離職時(D)推出新商品時。
• 有關生意繁忙或尖峰時段，待客滿意指標下列敘述何者不正確？a.提高接客的效率；b.高速率的接客；c.先處理性急、急需的顧客；d.保持微笑的接客態度；e.一對一的按序販賣；f.不要忘記顧客購買的意
• 下列四種因果關係，何者是正確的？a:顧客滿意 b:為商店創造價值 c:為顧客創造價值 d:建立顧客關係(A)a→b→c→d(B)d→b→c→a(C)c→a→d→b(D)c→a→b→d。
• 下列有關零售門市招募員工應注意的事項為何？(A)雇用與面試者自身態度相同的應徵者(B)優先錄用主管介紹之應徵者(C)應徵者的儀態、用字遣詞、氣質均是考量依據(D)過去工作離職原因應納入評估。
• 下列有關從公司內部升調人才的敘述何者正確？(A)內部人才較易認同工作單位的組織文化(B)內部人才可節省人力培育成本(C)內部人才易於進行大力改革(D)內部人才新創意與思維易受限。
• 一、那些情況下始得進行緊急曝露？參與緊急曝露人員之劑量限度各為何？（15 分）
• 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(A)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間(B)前半段推銷期待顧客購買的商品(C)隨著後半段服務符合顧客希望的商品(D)顧客若拿不定主意
• 下列有關工作現場訓練(on the job training)的敘述何者正確？(A)是指在具體工作中雙方一邊示範講解一邊實踐學習(B)可在工作中同時進行培訓，雙方都不必另外投入的時間(C)培訓
• 下列哪些為門市營業人員的主要工作事項？(A)環境、設備、商品清潔(B)賣場氣氛布置(C)服務與觀察顧客(D)查帳與報表審查。
• 下列有關人效的敘述何者正確？(A)可用以評估零售人員的績效表現(B)是指零售商店的平均營業額除以該店的平均員工數(C)可作為零售業評估人力是否發揮的參考數據(D)可以評估每個員工的貢獻度。
• 下列有關零售門市選才時應掌握的原則為何？(A)因人設事(B)採用單一測驗(C)重視工作動機(D)兼顧組織和諧。
• 下列有關零售人力資源環境的敘述何者正確？(A)較長的工作時間(B)兼職員工比例低(C)善變的顧客需求(D)員工流動率低。
• 0dBm 信號與-10dBm 信號相差為若干?(A)10B(B)10dBμ(C)10dB(D)0dB。
• 隨著消費者對顧客滿意（CS）要求越來越高的趨勢，應重視顧客滿意指標之建立及提昇，下列敘述何者為誤？(A)要比以前更注重形象及顧客滿意的診斷(B)對顧客做定期的滿意調查，以保持營業績效的潛力(C
• 零售門市新進人員之指導應包含的項目為何？(A)告知公司內外環境使其熟悉環境(B)引見相關工作夥伴(C)說明工作內容與工作規則(D)訓練領導能力。