問題詳情
9客戶基本資料正確性確認之基本原則，下列何者為非？
(A)同一客戶若有多筆聯絡資料，需逐一確認
(B)針對非首次進廠客戶，須詢問顧客電話及地址是否有變更
(C)客戶進行個人資料修正時，應即時記錄於手邊紙張中，再將資料修正於DMS系統中
(D)首次進廠客戶，需針對1000公里特別說明保養週期及預約制度
(A)同一客戶若有多筆聯絡資料，需逐一確認
(B)針對非首次進廠客戶，須詢問顧客電話及地址是否有變更
(C)客戶進行個人資料修正時，應即時記錄於手邊紙張中，再將資料修正於DMS系統中
(D)首次進廠客戶，需針對1000公里特別說明保養週期及預約制度
參考答案
答案：C
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 7在顧客管理中，對新購車客戶服務內容，下列何者正確?(A)提醒車輛檢驗到期日(B)建立客戶之基本資料及車籍資料檔案，以作為客戶之關懷及未來邀約進廠之準備(C)主動以DM或電話通知有老友返廠優惠活動(D
- 下列何者為顧客管理首重之要素?(A)客戶預約進廠的比率 (B)客戶資料的正確性(C)客戶的習性掌握(D)體貼的客戶服務
- 5針對操作效率的說明，何者正確？(A)直接工時╱淨工時x100%(B)直接工時╱實際工時x100%(C)淨工時/實際工時x100%(D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%
- 4當顧客對服務感到不滿意時的做為，下列何者正確?(A)有96%的顧客會提出抱怨，只有4%的顧客雖不喜歡店家的服務，卻都不會抱怨(B)超過90%的顧客只要不滿或抱怨有解決，他們會再度回去消費(C)有10
- 3顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？(A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險(B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠(C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(D)滿足顧客，就不會有失去顧客的
- 2一個企業於進行顧客忠誠度管理時，常犯的錯誤，下列何者為非？(A)利用顧客終身價值的計算，衡量客戶的重要性(B)把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客(C)誤以為顧客消費額度與顧客價值會有完全的關聯性
- 下列有關「估計」的敘述，何者為真？(A) 估計即根據樣本統計量之機率特性，決定以何種樣本統計量推測母全體參數(B) 估計的目的即在於推論樣本統計量之真實值，同時並衡量其準確性(C) 信賴係數為一
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- 下列那一項不是服務廠經營之固定成本？(A)公務車費用(B)廠房機具設備費用(C)人事成本(員工基本薪資)(D)廣告促銷費用
- 下列對服務廠工時分析敘述，何者正確？(A)間接工時=備用工時+準備及清理時間(B)車輛復原屬於備用工時(C)值班時間=上班工時+超時加班時間(D)因工作需求而移車、領料屬於間接工時
- 13關於失聯客戶的敘述，下列何者錯誤？(A)車輛轉賣或報廢不是造成客戶失聯的原因(B)客戶存在極大不滿，經說明道歉後仍對服務廠無法諒解者，可能即將成為失聯客戶(C)在保固期過後，顧客以價格為考量，選擇
- 14關於客戶資料之確認作業，何者正確？(A)確認重點包含客戶代碼、客戶姓名、客戶電話、客戶住址、e-mail(B)若有多筆聯絡資料，僅需修正最常使用一筆即可(C)多筆聯絡資料的確認，即使當時接車忙碌，
- 15客戶代碼建置原則，何者正確？(A)個人必須是出生年月日(B)公司必須是全名(C)軍方不限定(D)政府必須是單位代號
- 16服務廠經營成本包含變動成本與固定成本，下列何者非固定成本？(A)人員訓練費用(B)機具設備費用(C)技師獎金(D)辦公室費用
- 17對於顧客終身價值的敘述，何者為非？(A)顧客購買新車時的滿意度是很高的，隨著時間經過即使不提供定期的服務，仍能對車輛品牌忠誠(B)與車主保持聯繫為保有顧客終身價值的重要工作(C)顧客的終身價值須考
- 18保有客戶經營管理注意重點，下列敘述何者為非？(A)主動幫客戶更換新零件(B)熟記客戶姓名(C)執行修後關懷(D)掌握客戶里程數
- 下列何者不是企業對於忠誠顧客的管理常犯的錯誤？(A)認為顧客單次消費額度與顧客價值會有完全的關聯性(B)把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客(C)把現有採購量小但持續消費的顧客視為不重要的客戶(
- 20工時管理對服務廠經營極為重要，下列對工時分析敘述，何者正確？(A)實際工時=上班工時+超時加班時間(B)直接工時=實際工時+備用工時+準備及清理(C)間接工時=備用工時+準備及清理+待命(D)值班
- 下列何者為間接工時？(A)到府取車(B)車輛故障排除(C)領料(D)完工檢查
- 下列何項為服務廠之變動成本？(A)人員訓練成本(B)廠房機具設備費用(C)人事成本(技師津貼)(D)公務車費用
- 23針對操作效率的說明，何者正確？(A)直接工時╱淨工時x100%(B)直接工時╱實際工時x100%(C)淨工時/實際工時x100%(D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%
- 24外部銷售與內部銷售最大的差別為何？(A)是否由客戶付費(B)是否由內部技師執行(C)是否做定期保養(D)是否為個人用車
- 25顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？(A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險(B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠(C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(D)滿足顧客，就不會有失去顧客
- 26直接工時不包括下列哪一項?(A)淨工時(B)上班工時(C)備用工時(D)準備及清理
- 27服務廠每日車位周轉率(利用率)如何計算？(A)車位數/日進廠台數(B)月進廠台數/車位數(C)月進廠台數/(車位數*工作天數)(D)以上皆非
- 28在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進
- 29體系針對服務廠之進廠客戶的區分與說明，何者為非？(A)保有客戶-服務廠之忠誠客戶(B)召回客戶-因新車產品品質問題而需強制召回或自然召回之客戶(C)新客戶-新購車之客戶(D)大口客戶-社群網站上購
- 下列何者非為造成客戶失聯的主要原因?(A)原有車輛已轉賣或報廢(B)客戶不滿意，對車輛品質、維修費用、與服務流程的不滿(C)客戶搬家或外地工作之異動(D)未進行廣宣式的服務活動
- 下列何者為顧客管理首重之要素?(A)客戶預約進廠的比率(B)客戶資料的正確性(C)客戶的習性掌握(D)體貼的客戶服務
- 32體系針對服務廠之進廠客戶類型做區分，何者說明為非？(A)保有客戶-服務廠之忠誠客戶(B)召回客戶-因新車產品品質問題而需強制召回或自然召回之客戶(C)新客戶-新購車之客戶(D)租賃客戶-長期向租賃
- 33針對保有客戶，服務專員對於顧客管理應注意之重點，下列何者為非?(A)熟記客戶姓名(B)掌握客戶行駛里程數(C)提醒客戶應注意事項(D)經銷商部區管控項目
- 34計算顧客的終身價值，下列項目何者不列入計算?(A)新車銷售(B)輪胎銷售(C)代步車收入(D)配件銷售
- 35若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確?(A)任由顧客留在現場(B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性(C)強迫顧客一定要留在客休室(D)提