問題詳情
33針對保有客戶，服務專員對於顧客管理應注意之重點，下列何者為非?
(A)熟記客戶姓名
(B)掌握客戶行駛里程數
(C)提醒客戶應注意事項
(D)經銷商部區管控項目
(A)熟記客戶姓名
(B)掌握客戶行駛里程數
(C)提醒客戶應注意事項
(D)經銷商部區管控項目
參考答案
答案：D
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 下列何者為顧客管理首重之要素?(A)客戶預約進廠的比率(B)客戶資料的正確性(C)客戶的習性掌握(D)體貼的客戶服務
- 下列何者非為造成客戶失聯的主要原因?(A)原有車輛已轉賣或報廢(B)客戶不滿意，對車輛品質、維修費用、與服務流程的不滿(C)客戶搬家或外地工作之異動(D)未進行廣宣式的服務活動
- 29體系針對服務廠之進廠客戶的區分與說明，何者為非？(A)保有客戶-服務廠之忠誠客戶(B)召回客戶-因新車產品品質問題而需強制召回或自然召回之客戶(C)新客戶-新購車之客戶(D)大口客戶-社群網站上購
- 28在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進
- 27服務廠每日車位周轉率(利用率)如何計算？(A)車位數/日進廠台數(B)月進廠台數/車位數(C)月進廠台數/(車位數*工作天數)(D)以上皆非
- 26直接工時不包括下列哪一項?(A)淨工時(B)上班工時(C)備用工時(D)準備及清理
- 25顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？(A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險(B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠(C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(D)滿足顧客，就不會有失去顧客
- 24外部銷售與內部銷售最大的差別為何？(A)是否由客戶付費(B)是否由內部技師執行(C)是否做定期保養(D)是否為個人用車
- 23針對操作效率的說明，何者正確？(A)直接工時╱淨工時x100%(B)直接工時╱實際工時x100%(C)淨工時/實際工時x100%(D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%
- 下列何項為服務廠之變動成本？(A)人員訓練成本(B)廠房機具設備費用(C)人事成本(技師津貼)(D)公務車費用
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- 35若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確?(A)任由顧客留在現場(B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性(C)強迫顧客一定要留在客休室(D)提
- 下列有關顧客管理的敘述何者正確？(A)顧客購買新車後，只要客戶不抱怨，滿意度就可確保(B)與失聯客戶聯絡時最重要的是應極力為服務疏失辯解(C)服務廠應維繫既有客源，尤其是保有客戶，因為維繫成本較低
- 37有關顧客期望與顧客忠誠的說明，下列何者錯誤?(A)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(B)符合顧客的服務期望，雖可滿足顧客，卻仍有失去顧客的風險(C)兩者沒有關係(D)低於顧客期望，會失去顧客認同，
- 38企業在進行顧客忠誠度管理時，下列何者正確？(A)可以顧客終身價值的計算方式衡量客戶的重要性(B)單次採購量大的顧客是最有價值的顧客(C)顧客消費額度與顧客價值有完全的關聯性(D)採購量小的顧客比較
- 下列何者為久未回廠客戶的區間定義?(A)3個月(B)6~12個月(C)1~2年(D)3年以上
- 40實際工時不含下列哪一選項？(A)待命(B)休息(C)間接工時(D)直接工時
- 41某技師平均工作效率只有50%，可能因素何者有誤?(A)技師工作動機不高(B)技術水準不足(C)正確的派工(D)工作程序錯誤及不連續
- 42某服務廠9月進廠台數1,000台，該月營收500萬元，人員16人，請問以下何者為真？(A)平均工單為5,000元(B)平均生產力為40萬元(C)平均工單為6,000元(D)以上皆非
- 下列何者非重大案件處理作業辦法所定義之重大案件？(A)回修車(未一次修妥)的抱怨(B)經銷商總公司認定為嚴重客訴的案件(C)可能受媒體報導之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 3針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，何者正確？(A)個人資料：指法人之姓名、生日、身份證字號等足資識別該個人之資料(B)如被害人非財產上之損害，則不得請求賠償(C)「意圖營利」並「致生損害他人」時
- 4各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於多少時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上作回覆？(A)30分鐘內(B)1小時(C)5小時(D)2小時
- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)超過七日以上需等待第三責任單位鑑定之案件(B)客戶可於一週內回廠處理者(C)客戶惡意客訴案件
- 6體系據點人員面對媒體採訪之應對注意事項，何者不恰當？(A)與蘋果或壹週刊記者對應時，不需閃避，但不要說太多(B)若被問及不確定案件時，應主動回答目前公司尚未發生相關案件，需進一步調查解析(C)受訪人
- 7針對客戶提出無理要求之客訴案，相關處理原則，何者錯誤？(A)CMC有責任，客戶無責任時，以比一般索賠條件更優厚的條件與客戶協調(B)CMC及客戶均有責任時，先致贈車主禮物，以降低客戶不滿(C)CMC
- 8針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，對於非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列何者情況下可以執行？(A)私人公司廣告使用(B)經當事人書面同意者(C)販賣資料獲利(D)變造文書使用
- 9處理客訴的步驟何者正確？ A.確認問題點 B.安撫客戶情緒 C.關懷追蹤 D.處理問題點(A)ABCD(B)ABDC(C)BADC(D)BCAD
- 10各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於5小時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上回覆，今年的體系回覆率目標為？(A)90%(B)92%(C)95%(D)98%
- 11非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列那項規定正確？(A)有經當事人書面同意(B)基於學術研究而不論是否對當事人之重大利益者產生危害(C)與當事人父母立有契約(D)與當事人有口頭承諾
- 12客訴處理要點中，何者為非？(A)對自己要有信心(B)態度、語氣可因人而有差異(C)聽愈多顧客愈能聽你說(D)要教育顧客如何避免下次再發生同樣情事
- 13當媒體記者至營業所或服務廠進行採訪時，服務人員應立即主動回饋那些單位？(A)DLR總公司客服單位與CMC客服單位(B)CMC客服單位與CMC公關單位(C)CMC客服單位與CMC區域經理(D)DLR
- 下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件？(A)經銷商總公司認可之一般客訴案件(B)回修車的抱怨(C)可能受媒體報導刊登之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 15汽車買賣定型化契約範本中規定，契約簽訂前，應有幾日之審閱期間？(A)一日(B)三日(C)四日(D)一週
- 16關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)使用你我他取代稱謂(B)不要用敬語減少隔閡(C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾(D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理
- 17體系客訴處理5日結案率目標為多少？(A)80%(B)85%(C)88%(D)95%
- 下列何者非服務面誠信類客訴問題？(A)未準時交車(B)服務人員服務態度粗魯不親切(C)未事先說明維修項目(D)未事先說明維修價格