問題詳情
52依體系服務流程規定，接受電話預約時，應先執行何項動作？
(A)向客戶表明身份
(B)詢問車主姓名、車號與需要之協助
(C)登錄DMS系統
(D)請組長到旁協助安排預約工作
(A)向客戶表明身份
(B)詢問車主姓名、車號與需要之協助
(C)登錄DMS系統
(D)請組長到旁協助安排預約工作
參考答案
答案：A
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 50追加維修項目進行聯繫時，應注意之細節，何者較不適當？(A)告知顧客追加金額時要說明清楚，可分次說明(B)追加項目所更換之舊品應妥善保存，以利向顧客說明(C)有不確定的追加因素，說明時應保留運作彈性
- 49追加維修項目時的手法與技巧，下列說明何者錯誤？(A)有安全顧慮的項目優先處理(B)若有危險而車主仍不願修理時，只需禮貌地請車主多注意，並勸車主不能掉以輕心(C)追加時要適當建議維修，不要有強求的意
- 下列針對交車步驟的敘述，何者正確？(A)交車是交易的結束(B)最後要提醒顧客下次要留廠等候，減少麻煩(C)審閱完檢表，若有不清楚的地方，應向終檢者詢問(D)請客戶自行到結帳櫃臺，並留意顧客是否結好
- 47關於服務流程的敘述與說明，何者較不適當？(A)以顧客的口吻記錄顧客問題點的描述(B)確認故障問題點後，應即在DMS系統輸入問診代碼(C)問診結束時引導顧客檢視消耗品與確認油量即可，必要時作出維修建
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- 45體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日16：00前完成(B)服務廠每日應在18：00~19：00進行網路預約客戶聯繫確認(C)庫存不足零件應即時轉知零件人員進行
- 44依體系服務流程規定，「準備」流程中之確認與準備項目，下列何項工作較不適當？(A)打掃服務廠區環境(B)確認留廠車輛施工進度(C)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿等工具是否齊全(D)確認今日預
- 43服務九大承諾「準備」的服務精神為何？(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們既快速又有禮貌(C)零件不缺料(D)讓客戶知道我們隨時都在關懷他
- 42服務流程標準化的精神與做法，下列敘述何者為非？(A)體系服務流程定名為『服務九大承諾』(B)服務流程中，均有服務人員應做好的服務精神及對客戶的承諾(C)所謂對客的承諾就是對顧客的好處(D)營業據點
- 41有關體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日12：00前完成(B)客戶於網路預約後，系統會立即發E-MAIL回覆客戶，服務廠需在確認網路預約客戶(C)零件庫存不足
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- 54依完檢流程規定，完檢無誤後應由誰於工作單上簽認？(A)會計小姐(B)技師(C)技師長或組長(D)服務專員
- 55服務專員分派技師工作的注意要點與建議，何者較為適當？(A)工作不需考量技師工時分配(B)依交情分配適當技師(C)人性化派工，避免技師因工作單調而產生疲態(D)派工時不需要有完工時間要求
- 下列關於修後關懷標準話術說明，何者不宜？(A)需先禮貌性問候與自我介紹(B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問(C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問(D)關懷過程中要詢問車輛維修
- 57關於服務流程的敘述，下列何者正確？(A)準備可能是整個服務過程中最被忽視的步驟(B)被動式交車的對顧客的好處大於主動式交車(C)被動式交車留給顧客一個正面的最終印象(D)被動式交車將大多數的負擔交
- 58關於交車注意事項的敘述，何者錯誤(A)交車時間到了還沒完成或找到問題，而且沒事先告訴顧客那情況會更糟(B)顧客並沒看到車子在服務廠中維修時經歷的過程，因此交車將是給顧客做的服務化為商品的時機(C)
- 59交修流程的說明，何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)接近午休及下班時間前，請務必進行現車檢查與工作進度確認
- 下列處理「電話預約」時之流程內容說明，何者正確？(A)先向車主詢問車主姓名與車號(B)於入廠當日再次以電話提醒顧客準時入廠(C)1700列印預約明細表並張貼於接待區(D)提醒組長安排次日預約工作量
- 61「準備」流程中之確認與準備項目，不包含下列何項？(A)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)列印預約資料統計表貼於接待區並聯絡備料(D)整理個人服裝儀容
- 62主動推廣預約的時機，何者為非？(A)召回通知(B)保固到期(C)定保到期(D)車主客訴
- 63體系推動九大服務流程標準化做法中，服務專員至少要具備三項職能才能勝任，下列何者為非？(A)打字要快(B)積極主動的服務熱忱(C)DMS系統操作要熟練(D)熟悉車輛維修
- 64問診的服務精神為何？(A)讓客戶感受物超所值的服務價值(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道我們技術面的專業(D)讓客戶知道我們既快速又有禮貌
- 65在七十二小時修後關懷日報表上，需註記項目不包括下列那一項？(A)電訪人員姓名(B)電訪錄音流水號(C)客戶維修後使用問題(D)客戶抱怨服務不佳
- 66問診流程依工作內容不同，通常區分為那二種類型？(A)一般問診與維修問診(B)故障問診與定期保養(C)交修問診與定期保養(D)維修問診與定期保養
- 67交車前維修工作說明事項，何者為非？(A)更換零件保固說明(B)免費差異化服務說明(C)最新商品促銷說明(D)維修項目及金額說明
- 下列關於「估時估價」工作說明，何者正確？(A)應由客戶先簽上全名(B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統(C)維修項目應逐項向客戶說明費用(D)若有追加項目需立即修正於DMS系統
- 69九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)確認客戶清楚了解交修項目及金額(B)是否需洗車(C)是否留廠等候(D)方便修後關懷時間
- 70關於體系目前網路預約規定之敘述，何者為非？(A)須於入廠前一日16：00前完成網路預約(B)每日15：00時服務廠需事先進行電話確認(C)客戶預約登錄後，系統會立即發e-mail回覆客戶(D)e-
- 71關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBDCEA(B)
- 73關於修後關懷電訪流程排列，下列何者正確？A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見(A)ABCDE(
- 74對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？(A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需
- 75目前APP預約何者為非?(A)客戶於APP預約登錄完成後，APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目(B)客戶於APP預約登錄完成後，發出簡訊通知客戶(C)服務廠需再確認APP預約客戶(D)客戶
- 76網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立(A)進廠前4小時(B)進廠前6小時(C)進廠前一天16:00前預約(D)進廠前一天12:00前預約
- 77交修流程的說明，何者有誤？(A)派工交修(B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認(C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(D)若無法於約定時間內交車，需主動與客戶聯
- 78客戶暫不修項目登錄DMS系統，下列何者非(A)自我保護，證明服務廠已告知客戶車輛問題點(B)可提升維修技術(C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理，成為潛在客戶(D)從履歷就可確實掌握客戶車輛
- 79中間報告的目的下列何者為非？(A)讓接待人員掌握車輛進度(B)讓客戶掌握車輛進度(C)縮短技師工作時間(D)縮短客戶久候的感覺