問題詳情
下列關於修後關懷標準話術說明，何者不宜？
(A)需先禮貌性問候與自我介紹
(B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問
(C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問
(D)關懷過程中要詢問車輛維修後使用狀況
(A)需先禮貌性問候與自我介紹
(B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問
(C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問
(D)關懷過程中要詢問車輛維修後使用狀況
參考答案
答案：C
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 54依完檢流程規定，完檢無誤後應由誰於工作單上簽認？(A)會計小姐(B)技師(C)技師長或組長(D)服務專員
- 53主動通知預約時機，何者最為正確？(A)保固到期(B)定保到期(C)三日DC關懷時，客戶反應未處理的車輛問題點(D)以上皆是
- 52依體系服務流程規定，接受電話預約時，應先執行何項動作？(A)向客戶表明身份(B)詢問車主姓名、車號與需要之協助(C)登錄DMS系統(D)請組長到旁協助安排預約工作
- 各種植物的葉子都有自己的特徵，根據它們的特徵可以辨識這是哪一種植物的葉子。(A)O(B)X
- 50追加維修項目進行聯繫時，應注意之細節，何者較不適當？(A)告知顧客追加金額時要說明清楚，可分次說明(B)追加項目所更換之舊品應妥善保存，以利向顧客說明(C)有不確定的追加因素，說明時應保留運作彈性
- 49追加維修項目時的手法與技巧，下列說明何者錯誤？(A)有安全顧慮的項目優先處理(B)若有危險而車主仍不願修理時，只需禮貌地請車主多注意，並勸車主不能掉以輕心(C)追加時要適當建議維修，不要有強求的意
- 下列針對交車步驟的敘述，何者正確？(A)交車是交易的結束(B)最後要提醒顧客下次要留廠等候，減少麻煩(C)審閱完檢表，若有不清楚的地方，應向終檢者詢問(D)請客戶自行到結帳櫃臺，並留意顧客是否結好
- 47關於服務流程的敘述與說明，何者較不適當？(A)以顧客的口吻記錄顧客問題點的描述(B)確認故障問題點後，應即在DMS系統輸入問診代碼(C)問診結束時引導顧客檢視消耗品與確認油量即可，必要時作出維修建
- 46開車門迎請客戶下車後，應立即放置五寶中的四寶，下列何者不包含在內？(A)排檔桿套(B)方向盤套(C)葉子板套(D)腳踏墊
- 45體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日16：00前完成(B)服務廠每日應在18：00~19：00進行網路預約客戶聯繫確認(C)庫存不足零件應即時轉知零件人員進行
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- 58關於交車注意事項的敘述，何者錯誤(A)交車時間到了還沒完成或找到問題，而且沒事先告訴顧客那情況會更糟(B)顧客並沒看到車子在服務廠中維修時經歷的過程，因此交車將是給顧客做的服務化為商品的時機(C)
- 59交修流程的說明，何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)接近午休及下班時間前，請務必進行現車檢查與工作進度確認
- 下列處理「電話預約」時之流程內容說明，何者正確？(A)先向車主詢問車主姓名與車號(B)於入廠當日再次以電話提醒顧客準時入廠(C)1700列印預約明細表並張貼於接待區(D)提醒組長安排次日預約工作量
- 61「準備」流程中之確認與準備項目，不包含下列何項？(A)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)列印預約資料統計表貼於接待區並聯絡備料(D)整理個人服裝儀容
- 62主動推廣預約的時機，何者為非？(A)召回通知(B)保固到期(C)定保到期(D)車主客訴
- 63體系推動九大服務流程標準化做法中，服務專員至少要具備三項職能才能勝任，下列何者為非？(A)打字要快(B)積極主動的服務熱忱(C)DMS系統操作要熟練(D)熟悉車輛維修
- 64問診的服務精神為何？(A)讓客戶感受物超所值的服務價值(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道我們技術面的專業(D)讓客戶知道我們既快速又有禮貌
- 65在七十二小時修後關懷日報表上，需註記項目不包括下列那一項？(A)電訪人員姓名(B)電訪錄音流水號(C)客戶維修後使用問題(D)客戶抱怨服務不佳
- 66問診流程依工作內容不同，通常區分為那二種類型？(A)一般問診與維修問診(B)故障問診與定期保養(C)交修問診與定期保養(D)維修問診與定期保養
- 67交車前維修工作說明事項，何者為非？(A)更換零件保固說明(B)免費差異化服務說明(C)最新商品促銷說明(D)維修項目及金額說明
- 下列關於「估時估價」工作說明，何者正確？(A)應由客戶先簽上全名(B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統(C)維修項目應逐項向客戶說明費用(D)若有追加項目需立即修正於DMS系統
- 69九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)確認客戶清楚了解交修項目及金額(B)是否需洗車(C)是否留廠等候(D)方便修後關懷時間
- 70關於體系目前網路預約規定之敘述，何者為非？(A)須於入廠前一日16：00前完成網路預約(B)每日15：00時服務廠需事先進行電話確認(C)客戶預約登錄後，系統會立即發e-mail回覆客戶(D)e-
- 71關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBDCEA(B)
- 73關於修後關懷電訪流程排列，下列何者正確？A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見(A)ABCDE(
- 74對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？(A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需
- 75目前APP預約何者為非?(A)客戶於APP預約登錄完成後，APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目(B)客戶於APP預約登錄完成後，發出簡訊通知客戶(C)服務廠需再確認APP預約客戶(D)客戶
- 76網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立(A)進廠前4小時(B)進廠前6小時(C)進廠前一天16:00前預約(D)進廠前一天12:00前預約
- 77交修流程的說明，何者有誤？(A)派工交修(B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認(C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(D)若無法於約定時間內交車，需主動與客戶聯
- 78客戶暫不修項目登錄DMS系統，下列何者非(A)自我保護，證明服務廠已告知客戶車輛問題點(B)可提升維修技術(C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理，成為潛在客戶(D)從履歷就可確實掌握客戶車輛
- 79中間報告的目的下列何者為非？(A)讓接待人員掌握車輛進度(B)讓客戶掌握車輛進度(C)縮短技師工作時間(D)縮短客戶久候的感覺
- 下列哪項非完工說明要點(A)委修項目說明(B)詢問客戶基本資料(C)免費項目說明(D)預約的好處說明
- 81關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)掛電話時，應直接將話筒掛上(C)接聽電話的態度應不問不達(D)使用稱謂
- 82體系預約車獨享優惠不包含下列何項？(A)優先接待(B)優先保修(C)優先結帳(D)優先接送車
- 下列針對九大流程中之「出迎」流程中需準備「四寶」，請問哪一項是錯誤？(A)方向盤套(B)名片(C)腳踏墊(D)排檔桿套