問題詳情
63體系推動九大服務流程標準化做法中，服務專員至少要具備三項職能才能勝任，下列何者為非？
(A)打字要快
(B)積極主動的服務熱忱
(C)DMS系統操作要熟練
(D)熟悉車輛維修
(A)打字要快
(B)積極主動的服務熱忱
(C)DMS系統操作要熟練
(D)熟悉車輛維修
參考答案
答案：D
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 61「準備」流程中之確認與準備項目，不包含下列何項？(A)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)列印預約資料統計表貼於接待區並聯絡備料(D)整理個人服裝儀容
- 下列處理「電話預約」時之流程內容說明，何者正確？(A)先向車主詢問車主姓名與車號(B)於入廠當日再次以電話提醒顧客準時入廠(C)1700列印預約明細表並張貼於接待區(D)提醒組長安排次日預約工作量
- 59交修流程的說明，何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)接近午休及下班時間前，請務必進行現車檢查與工作進度確認
- 58關於交車注意事項的敘述，何者錯誤(A)交車時間到了還沒完成或找到問題，而且沒事先告訴顧客那情況會更糟(B)顧客並沒看到車子在服務廠中維修時經歷的過程，因此交車將是給顧客做的服務化為商品的時機(C)
- 57關於服務流程的敘述，下列何者正確？(A)準備可能是整個服務過程中最被忽視的步驟(B)被動式交車的對顧客的好處大於主動式交車(C)被動式交車留給顧客一個正面的最終印象(D)被動式交車將大多數的負擔交
- 下列關於修後關懷標準話術說明，何者不宜？(A)需先禮貌性問候與自我介紹(B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問(C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問(D)關懷過程中要詢問車輛維修
- 55服務專員分派技師工作的注意要點與建議，何者較為適當？(A)工作不需考量技師工時分配(B)依交情分配適當技師(C)人性化派工，避免技師因工作單調而產生疲態(D)派工時不需要有完工時間要求
- 54依完檢流程規定，完檢無誤後應由誰於工作單上簽認？(A)會計小姐(B)技師(C)技師長或組長(D)服務專員
- 53主動通知預約時機，何者最為正確？(A)保固到期(B)定保到期(C)三日DC關懷時，客戶反應未處理的車輛問題點(D)以上皆是
- 52依體系服務流程規定，接受電話預約時，應先執行何項動作？(A)向客戶表明身份(B)詢問車主姓名、車號與需要之協助(C)登錄DMS系統(D)請組長到旁協助安排預約工作
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- 65在七十二小時修後關懷日報表上，需註記項目不包括下列那一項？(A)電訪人員姓名(B)電訪錄音流水號(C)客戶維修後使用問題(D)客戶抱怨服務不佳
- 66問診流程依工作內容不同，通常區分為那二種類型？(A)一般問診與維修問診(B)故障問診與定期保養(C)交修問診與定期保養(D)維修問診與定期保養
- 67交車前維修工作說明事項，何者為非？(A)更換零件保固說明(B)免費差異化服務說明(C)最新商品促銷說明(D)維修項目及金額說明
- 下列關於「估時估價」工作說明，何者正確？(A)應由客戶先簽上全名(B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統(C)維修項目應逐項向客戶說明費用(D)若有追加項目需立即修正於DMS系統
- 69九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)確認客戶清楚了解交修項目及金額(B)是否需洗車(C)是否留廠等候(D)方便修後關懷時間
- 70關於體系目前網路預約規定之敘述，何者為非？(A)須於入廠前一日16：00前完成網路預約(B)每日15：00時服務廠需事先進行電話確認(C)客戶預約登錄後，系統會立即發e-mail回覆客戶(D)e-
- 71關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBDCEA(B)
- 73關於修後關懷電訪流程排列，下列何者正確？A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見(A)ABCDE(
- 74對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？(A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需
- 75目前APP預約何者為非?(A)客戶於APP預約登錄完成後，APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目(B)客戶於APP預約登錄完成後，發出簡訊通知客戶(C)服務廠需再確認APP預約客戶(D)客戶
- 76網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立(A)進廠前4小時(B)進廠前6小時(C)進廠前一天16:00前預約(D)進廠前一天12:00前預約
- 77交修流程的說明，何者有誤？(A)派工交修(B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認(C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(D)若無法於約定時間內交車，需主動與客戶聯
- 78客戶暫不修項目登錄DMS系統，下列何者非(A)自我保護，證明服務廠已告知客戶車輛問題點(B)可提升維修技術(C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理，成為潛在客戶(D)從履歷就可確實掌握客戶車輛
- 79中間報告的目的下列何者為非？(A)讓接待人員掌握車輛進度(B)讓客戶掌握車輛進度(C)縮短技師工作時間(D)縮短客戶久候的感覺
- 下列哪項非完工說明要點(A)委修項目說明(B)詢問客戶基本資料(C)免費項目說明(D)預約的好處說明
- 81關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)掛電話時，應直接將話筒掛上(C)接聽電話的態度應不問不達(D)使用稱謂
- 82體系預約車獨享優惠不包含下列何項？(A)優先接待(B)優先保修(C)優先結帳(D)優先接送車
- 下列針對九大流程中之「出迎」流程中需準備「四寶」，請問哪一項是錯誤？(A)方向盤套(B)名片(C)腳踏墊(D)排檔桿套
- 84在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進
- 85在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤?(A)非常會修車(B)主動積極的服務熱忱(C)打字速度要快(D)要熟練DMS系統操作
- 下列何者不屬於九大流程名稱?(A)準備(B)問診(C)派工(D)交車結帳
- 87關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
- 88有關「交修」流程的說明，下列何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛
- 下列何者為完檢的服務精神?(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道預約竟有那麼多好處(D)讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認
- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)客戶可於一週內回廠處理者(B)客戶認知客訴案件(C)超過五日以上之誠信類案件(D)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件