問題詳情
73關於修後關懷電訪流程排列，下列何者正確？A.開頭語錄音、B.依標準話術對受訪者關懷、C.紀錄錄音流水號與客戶反應問題、D.在DMS維護電訪結果、E.廠長抽聽錄音10分鐘並寫下意見
(A)ABCDE
(B)ACBDE
(C)BADCE
(D)ABDCE
(A)ABCDE
(B)ACBDE
(C)BADCE
(D)ABDCE
參考答案
答案：A
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 70關於體系目前網路預約規定之敘述，何者為非？(A)須於入廠前一日16：00前完成網路預約(B)每日15：00時服務廠需事先進行電話確認(C)客戶預約登錄後，系統會立即發e-mail回覆客戶(D)e-
- 69九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)確認客戶清楚了解交修項目及金額(B)是否需洗車(C)是否留廠等候(D)方便修後關懷時間
- 下列關於「估時估價」工作說明，何者正確？(A)應由客戶先簽上全名(B)需將預估交車時間徵詢客戶同意並登錄於TCS系統(C)維修項目應逐項向客戶說明費用(D)若有追加項目需立即修正於DMS系統
- 67交車前維修工作說明事項，何者為非？(A)更換零件保固說明(B)免費差異化服務說明(C)最新商品促銷說明(D)維修項目及金額說明
- 66問診流程依工作內容不同，通常區分為那二種類型？(A)一般問診與維修問診(B)故障問診與定期保養(C)交修問診與定期保養(D)維修問診與定期保養
- 65在七十二小時修後關懷日報表上，需註記項目不包括下列那一項？(A)電訪人員姓名(B)電訪錄音流水號(C)客戶維修後使用問題(D)客戶抱怨服務不佳
- 64問診的服務精神為何？(A)讓客戶感受物超所值的服務價值(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道我們技術面的專業(D)讓客戶知道我們既快速又有禮貌
- 63體系推動九大服務流程標準化做法中，服務專員至少要具備三項職能才能勝任，下列何者為非？(A)打字要快(B)積極主動的服務熱忱(C)DMS系統操作要熟練(D)熟悉車輛維修
- 62主動推廣預約的時機，何者為非？(A)召回通知(B)保固到期(C)定保到期(D)車主客訴
- 61「準備」流程中之確認與準備項目，不包含下列何項？(A)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)列印預約資料統計表貼於接待區並聯絡備料(D)整理個人服裝儀容
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- 75目前APP預約何者為非?(A)客戶於APP預約登錄完成後，APP跳出預約服務廠、預約時間、保養維修項目(B)客戶於APP預約登錄完成後，發出簡訊通知客戶(C)服務廠需再確認APP預約客戶(D)客戶
- 76網路預約客戶需於進廠前多少時間預約才算成立(A)進廠前4小時(B)進廠前6小時(C)進廠前一天16:00前預約(D)進廠前一天12:00前預約
- 77交修流程的說明，何者有誤？(A)派工交修(B)預交車前二個小時請務必進行現車檢查與工作進度確認(C)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(D)若無法於約定時間內交車，需主動與客戶聯
- 78客戶暫不修項目登錄DMS系統，下列何者非(A)自我保護，證明服務廠已告知客戶車輛問題點(B)可提升維修技術(C)針對未修理客戶服務廠可電話邀約回廠處理，成為潛在客戶(D)從履歷就可確實掌握客戶車輛
- 79中間報告的目的下列何者為非？(A)讓接待人員掌握車輛進度(B)讓客戶掌握車輛進度(C)縮短技師工作時間(D)縮短客戶久候的感覺
- 下列哪項非完工說明要點(A)委修項目說明(B)詢問客戶基本資料(C)免費項目說明(D)預約的好處說明
- 81關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)掛電話時，應直接將話筒掛上(C)接聽電話的態度應不問不達(D)使用稱謂
- 82體系預約車獨享優惠不包含下列何項？(A)優先接待(B)優先保修(C)優先結帳(D)優先接送車
- 下列針對九大流程中之「出迎」流程中需準備「四寶」，請問哪一項是錯誤？(A)方向盤套(B)名片(C)腳踏墊(D)排檔桿套
- 84在進行追加聯繫時，應注意的細節，下列何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進
- 85在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤?(A)非常會修車(B)主動積極的服務熱忱(C)打字速度要快(D)要熟練DMS系統操作
- 下列何者不屬於九大流程名稱?(A)準備(B)問診(C)派工(D)交車結帳
- 87關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
- 88有關「交修」流程的說明，下列何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛
- 下列何者為完檢的服務精神?(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們非常謹慎地處理他的用車(C)讓客戶知道預約竟有那麼多好處(D)讓客戶知道我們對交修項目一再檢查與確認
- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)客戶可於一週內回廠處理者(B)客戶認知客訴案件(C)超過五日以上之誠信類案件(D)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件
- 91關於交修流程中的[中間報告與確認]何者為正確?(A)中間進度報告時機為車輛追加時(B)中間進度報告係針對不在廠客戶進行車輛狀況說明(C)中間進度報告係針對在廠等後客戶進行車輛維修狀況說明(D)中間
- 92服務人員保持服裝儀容清潔何者為是(A)須隨時穿著圍裙(B)可自己攜帶帽子(C)服儀整潔是公司形象的維護(D)以上皆非
- 93忠實紀錄客戶交修問題作法(A)以客戶口吻紀錄，用客戶描述的方式詳實記錄。(B)以接待人員的專業判斷直接紀錄(C)只需問客戶原因，其他問診部分接待不用管(D)接待不用問診，直接找技師過來
- 94針對新車首次入廠保養者，服務專員的應對何者有誤?(A)須自我介紹遞送名片(B)說明保養週期及預約制度(C)以車牌號碼為客戶代碼，建立客戶資料(D)詢問最佳聯絡時間
- 95『收費合理且準時交車』是哪一個服務流程對顧客的好處?(A)問診(B)估時估價(C)交修(D)交車結帳
- 96針對近期DMS保修系統新增功能，下列何者說明有誤?(A)所有工單不分交車型態，在工單列印時，自動在工單備註欄中套印『中間報告』文字。(B)每日服務廠各時段預約車輛台數，服務廠可以自行調整參數。(C
- 97服務九大承諾『交車結帳』的服務精神為何?(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們做了哪些維修保養及免費溫馨的服務(C)讓客戶知道我們隨時都在關懷他(D)該客戶知道技術面的專業
- 98有關返修車之派工之處理, 下列何者正確?(A)原則上可派給原技師處理(B)要優先派工(C)新品不良造成返修，應注意是批量問題還是個案，批量問題立即反應相關單位(D)以上皆是
- 99接待區同時有二輛車入廠，第一輛車沒有預約，第二輛車有預約且在規定時間內到達，請問接待要如何處置?(A)有禮貌立即向沒有預約車主說明該車為預約車會優先處理，優先接待預約車，使沒有預約車輛下次約預約(