問題詳情
37有關顧客期望與顧客忠誠的說明，下列何者錯誤?
(A)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠
(B)符合顧客的服務期望，雖可滿足顧客，卻仍有失去顧客的風險
(C)兩者沒有關係
(D)低於顧客期望，會失去顧客認同，無法建立顧客忠誠
(A)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠
(B)符合顧客的服務期望，雖可滿足顧客，卻仍有失去顧客的風險
(C)兩者沒有關係
(D)低於顧客期望，會失去顧客認同，無法建立顧客忠誠
參考答案
答案：C
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 下列何者非重大案件處理作業辦法所定義之重大案件？(A)回修車(未一次修妥)的抱怨(B)經銷商總公司認定為嚴重客訴的案件(C)可能受媒體報導之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 3針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，何者正確？(A)個人資料：指法人之姓名、生日、身份證字號等足資識別該個人之資料(B)如被害人非財產上之損害，則不得請求賠償(C)「意圖營利」並「致生損害他人」時
- 4各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於多少時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上作回覆？(A)30分鐘內(B)1小時(C)5小時(D)2小時
- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)超過七日以上需等待第三責任單位鑑定之案件(B)客戶可於一週內回廠處理者(C)客戶惡意客訴案件
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- 7針對客戶提出無理要求之客訴案，相關處理原則，何者錯誤？(A)CMC有責任，客戶無責任時，以比一般索賠條件更優厚的條件與客戶協調(B)CMC及客戶均有責任時，先致贈車主禮物，以降低客戶不滿(C)CMC
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- 11非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列那項規定正確？(A)有經當事人書面同意(B)基於學術研究而不論是否對當事人之重大利益者產生危害(C)與當事人父母立有契約(D)與當事人有口頭承諾
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- 13當媒體記者至營業所或服務廠進行採訪時，服務人員應立即主動回饋那些單位？(A)DLR總公司客服單位與CMC客服單位(B)CMC客服單位與CMC公關單位(C)CMC客服單位與CMC區域經理(D)DLR
- 下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件？(A)經銷商總公司認可之一般客訴案件(B)回修車的抱怨(C)可能受媒體報導刊登之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 15汽車買賣定型化契約範本中規定，契約簽訂前，應有幾日之審閱期間？(A)一日(B)三日(C)四日(D)一週
- 16關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)使用你我他取代稱謂(B)不要用敬語減少隔閡(C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾(D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理
- 17體系客訴處理5日結案率目標為多少？(A)80%(B)85%(C)88%(D)95%
- 下列何者非服務面誠信類客訴問題？(A)未準時交車(B)服務人員服務態度粗魯不親切(C)未事先說明維修項目(D)未事先說明維修價格
- 19服務廠人員面對媒體採訪應對注意事項，何者為非？(A)受訪人員態度和緩且不逃避(B)受訪人員面對媒體拍攝時應穿著公司制服(C)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位，以利後續總公司對應(D)與蘋果或壹週
- 20各服務責任據點於接獲案件後，多少小時內需聯絡客戶確認問題點，並於0800系統上登錄？(A) 3(B) 2(C) 5(D) 1
- 21媒體案件處理流程排序，何者正確？A.登錄0800預警系統、B.總公司客服通知CMC客服單位、C.CMC客服單位結案、D.CMC客服請公關單位協助、E.立即通知總公司與CMC區域經理(A)EDABC
- 22關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)談話結束後直接掛上話筒(C)接聽電話的態度應不問不答(D)使用稱謂取代