問題詳情
4各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於多少時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上作回覆？
(A)30分鐘內
(B)1小時
(C)1.5小時
(D)2小時
(A)30分鐘內
(B)1小時
(C)1.5小時
(D)2小時
參考答案
無參考答案
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- 下列何者非重大案件處理作業辦法所定義之重大案件？(A)回修車(未一次修妥)的抱怨(B)經銷商總公司認定為嚴重客訴的案件(C)可能受媒體報導之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 42某服務廠9月進廠台數1,000台，該月營收500萬元，人員16人，請問以下何者為真？(A)平均工單為5,000元(B)平均生產力為40萬元(C)平均工單為6,000元(D)以上皆非
- 41某技師平均工作效率只有50%，可能因素何者有誤?(A)技師工作動機不高(B)技術水準不足(C)正確的派工(D)工作程序錯誤及不連續
- 40實際工時不含下列哪一選項？(A)待命(B)休息(C)間接工時(D)直接工時
- 下列何者為久未回廠客戶的區間定義?(A)3個月(B)6~12個月(C)1~2年(D)3年以上
- 38企業在進行顧客忠誠度管理時，下列何者正確？(A)可以顧客終身價值的計算方式衡量客戶的重要性(B)單次採購量大的顧客是最有價值的顧客(C)顧客消費額度與顧客價值有完全的關聯性(D)採購量小的顧客比較
- 37有關顧客期望與顧客忠誠的說明，下列何者錯誤?(A)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(B)符合顧客的服務期望，雖可滿足顧客，卻仍有失去顧客的風險(C)兩者沒有關係(D)低於顧客期望，會失去顧客認同，
- 下列有關顧客管理的敘述何者正確？(A)顧客購買新車後，只要客戶不抱怨，滿意度就可確保(B)與失聯客戶聯絡時最重要的是應極力為服務疏失辯解(C)服務廠應維繫既有客源，尤其是保有客戶，因為維繫成本較低
- 35若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確?(A)任由顧客留在現場(B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性(C)強迫顧客一定要留在客休室(D)提
- 34計算顧客的終身價值，下列項目何者不列入計算?(A)新車銷售(B)輪胎銷售(C)代步車收入(D)配件銷售
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- 6體系據點人員面對媒體採訪之應對注意事項，何者不恰當？(A)與蘋果或壹週刊記者對應時，不需閃避，但不要說太多(B)若被問及不確定案件時，應主動回答目前公司尚未發生相關案件，需進一步調查解析(C)受訪人
- 7針對客戶提出無理要求之客訴案，相關處理原則，何者錯誤？(A)CMC有責任，客戶無責任時，以比一般索賠條件更優厚的條件與客戶協調(B)CMC及客戶均有責任時，先致贈車主禮物，以降低客戶不滿(C)CMC
- 8針對「電腦處理個人資料保護法」之敘述，對於非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列何者情況下可以執行？(A)私人公司廣告使用(B)經當事人書面同意者(C)販賣資料獲利(D)變造文書使用
- 9處理客訴的步驟何者正確？ A.確認問題點 B.安撫客戶情緒 C.關懷追蹤 D.處理問題點(A)ABCD(B)ABDC(C)BADC(D)BCAD
- 10各服務責任據點於接獲客戶抱怨案件後，應於5小時間內作初步的狀況掌握，並於0800WEB系統上回覆，今年的體系回覆率目標為？(A)90%(B)92%(C)95%(D)98%
- 11非公務機關對個人資料之蒐集或電腦處理，下列那項規定正確？(A)有經當事人書面同意(B)基於學術研究而不論是否對當事人之重大利益者產生危害(C)與當事人父母立有契約(D)與當事人有口頭承諾
- 12客訴處理要點中，何者為非？(A)對自己要有信心(B)態度、語氣可因人而有差異(C)聽愈多顧客愈能聽你說(D)要教育顧客如何避免下次再發生同樣情事
- 13當媒體記者至營業所或服務廠進行採訪時，服務人員應立即主動回饋那些單位？(A)DLR總公司客服單位與CMC客服單位(B)CMC客服單位與CMC公關單位(C)CMC客服單位與CMC區域經理(D)DLR
- 下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件？(A)經銷商總公司認可之一般客訴案件(B)回修車的抱怨(C)可能受媒體報導刊登之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
- 15汽車買賣定型化契約範本中規定，契約簽訂前，應有幾日之審閱期間？(A)一日(B)三日(C)四日(D)一週
- 16關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)使用你我他取代稱謂(B)不要用敬語減少隔閡(C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾(D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理
- 17體系客訴處理5日結案率目標為多少？(A)80%(B)85%(C)88%(D)95%
- 下列何者非服務面誠信類客訴問題？(A)未準時交車(B)服務人員服務態度粗魯不親切(C)未事先說明維修項目(D)未事先說明維修價格
- 19服務廠人員面對媒體採訪應對注意事項，何者為非？(A)受訪人員態度和緩且不逃避(B)受訪人員面對媒體拍攝時應穿著公司制服(C)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位，以利後續總公司對應(D)與蘋果或壹週
- 20各服務責任據點於接獲案件後，多少小時內需聯絡客戶確認問題點，並於0800系統上登錄？(A) 3(B) 2(C) 5(D) 1
- 21媒體案件處理流程排序，何者正確？A.登錄0800預警系統、B.總公司客服通知CMC客服單位、C.CMC客服單位結案、D.CMC客服請公關單位協助、E.立即通知總公司與CMC區域經理(A)EDABC
- 22關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)談話結束後直接掛上話筒(C)接聽電話的態度應不問不答(D)使用稱謂取代
- 232019年5小時回覆率體系目標為?(A) 0.8(B) 0.85(C) 0.9(D) 0.95
- 24電腦處理個人資料保護法的立法目的為何？(A)促進公司散佈客戶資料(B)為保障公司對客戶資料的使用權(C)為規範個人資料之蒐集、處理及利用，以避免人格權受侵害，並促進個人資料合理利用，特制定本法。(
- 25CMC立案之客訴案件，據點/服務廠申請結案之案件，最終審核結案的單位為何?(A)CMC業企(B)CMC區域經理(C)經銷商總公司(D)CMC客服
- 26超過多少時間之誠信類客訴未結案件需每天回覆最新處置狀況？(A)1天(B)2天(C)3天(D)4天
- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件(B)客戶可於一週內回廠處理者(C)客戶惡意客訴案件(D)尚未與客戶協調之客訴案件
- 下列定型化契約敘述何者錯誤？(A)契約目的乃防止企業經營者利用其優越地位訂定有利於己卻不利於消費者之條款(B)若定型化契約有疑義者，採有利於消費者之解釋(C)定型化契約中的條款若違反誠信原則對消費
- 29意圖為自己或第三人不法之利益或損害他人之利益，而對於個人資料檔案為非法變更、刪除或以其他非法方法，致妨害個人資料檔案之正確而足生損害於他人者 (第三十四條)(A)處三年以下有期徒刑、拘役或科新臺幣
- 下列何者為齊次線性微分方程式？(A)y''-4y= e-xsinx (B) y ''- (1-y3 ) y'+4y=0 (C) y"