問題詳情
17服務的滿意度比對車輛的滿意度來的重要，對企業發展來說也是客戶作何重要決定的重要關鍵？
(A)再回廠保養
(B)購買汽車零件
(C)預約入場
(D)再購買新車
(A)再回廠保養
(B)購買汽車零件
(C)預約入場
(D)再購買新車
參考答案
答案：D
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 15售後服務的意義除了要提昇「車輛服務」外，還要加強那個部份？(A)銷售技巧(B)顧客服務(C)修後關懷(D)流程改善
- 下列針對完工說明，何者為非？(A)在客休室完成完工說明後，再帶至結帳櫃台結帳(B)在結帳櫃檯進行完工說明(C)除委修項目外，建議事項與免費項目也要說明(D)讓客戶清楚知道我們做了哪些服務，避免因對
- 13針對服務與產品影響力的說明，何者為非？(A)服務的影響力大於產品的影響力(B)好的服務可以彌補產品力的不足(C)如果對產品滿意而對服務不滿意，則客戶再購買的意願影響不大(D)如果對產品不滿意，但對
- 12對於顧客期望的說明，何者為非？(A)符合顧客的服務期望，即可滿足顧客、保有顧客(B)超越顧客期望的服務時，顧客才會滿意(C)顧客在購車後的期望的缺口要由服務廠人員進行維持(D)顧客期望由業代轉向服
- 下列那項動作無法讓顧客立即感受，在車子出廠後可安心行駛？(A)交代的事項都讓顧客確認，並且完全做到(B)沒有交代的事項亦主動幫助檢查並告知(C)告知車主建議下回更換零件及預告下次進廠維修事項(D)
- 10針對顧客期望來源的說明，何者為非？(A)業務人員是填補顧客簽約後期望落差最重要的角色(B)顧客與業務代表雙方有交集是在購車契約簽訂之際(C)顧客於簽約後會期望公司付出更多的關懷與照顧(D)填補顧客
- 9中華三菱體系服務中心的VI在規劃方向上，主要是導入何種理念進行設計？(A)Welcome Home的服務理念(B)五心級服務的理念(C)以展示概念作延伸的設計理念(D)空間使用最大化的理念
- 8有關返修車分派工作的注意要點建議，下列何者不宜?(A)優先派工(B)視車況與資深技師展開會診(C)保固處理，毋須在意批量或個案現象(D)原技師處理
- 下列敘述何者有誤？(A)體系服務流程作業中主要關鍵人物為第一線之服務專員(B)體系標準服務流程依流程先後順序、作業區隔及體系弱勢項目等區分為九大流程(C)體系九大流程係以服務者的立場來設計(D)服務
- 6在六大影響顧客滿意度的情境中，下列何者佔的比例最高?(A)估時估價(B)保養與維修服務(C)價格的協議(D)接取新車
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- 下列何者不為理想『服務』的要義？(A)提供客戶信賴的服務(B)令員工感受到工作價值(C)製造廠推行的服務政策(D)值得經銷商與總代理的信任
- 下列何者為中華三菱體系服務中心VI系統概念的服務理念？(A)Welcome Here(B)Quality Care(C)We are Family(D)Welcome Home
- 21在J.D Power車主滿意度指標(CSI)市調五大項問卷中，權重佔最高是那一項?(A)服務廠設施(B)服務專員(C)服務品質(D)完修取車(車輛提取)
- 22有關2019年J.D.POWER CSI 客戶維修後滿意度調查，其調查的時間下列何者正確?(A)1~3月(B)2~4月(C)5~6月(D)6~8月
- 23若顧客不願在客休區等候而要在現場觀看修車時，下列何者正確?(A)任由顧客留在現場(B)尊重顧客立場，顧客可在現場觀看維修狀況，但必須要事先向顧客告知現場危險性(C)強迫顧客一定要留在客休室(D)提
- 24六大影響顧客滿意度的情境不包含下列那一項?(A)建議與諮詢服務(B)接取新車(C)保養與維修服務(D)估時估價
- 25服務的影響力與產品的影響力關係為何？(A)服務的影響力＜產品的影響力(B)服務的影響力＝產品的影響力(C)服務的影響力＞產品的影響力(D)服務的影響力與產品的影響力無關
- 26針對下述F-STEP說明, 何者有誤?(A)F-STEP的字母『F』，指的是Front man、Front Adviser，是服務專員的意思。(B)F-STEP的字母『S』，指的是CS，是顧客滿意
- 27針對J.D. Power車主滿意度調查中，下列何者是對服務品質的調查?(A)J.D. Power SSI調查(B)J.D. Power CSI調查(C)J.D. Power IQS調查(D)J.D
- 282019年F-STEP II學科認證包含？(A)汽車專業知識(B)本職學能+汽車專業知識(C)本職學能(D)M-STEP II三科
- 29經銷商可以由經營CS的成功，帶來怎樣的好處？(A)售後服務收入(B)顧客再購車(C)顧客介紹新客戶(D)以上皆是
- 30JDP調查項目分類中，最重要的靈魂人物為？(A)廠長(B)技師長/組長(C)服務專員(D)技師
- 下列有關「估計」的敘述，何者為真？(A) 估計即根據樣本統計量之機率特性，決定以何種樣本統計量推測母全體參數(B) 估計的目的即在於推論樣本統計量之真實值，同時並衡量其準確性(C) 信賴係數為一
- 2一個企業於進行顧客忠誠度管理時，常犯的錯誤，下列何者為非？(A)利用顧客終身價值的計算，衡量客戶的重要性(B)把大量單次採購的顧客當作最有價值的顧客(C)誤以為顧客消費額度與顧客價值會有完全的關聯性
- 3顧客期望與顧客忠誠關係，下列何者正確？(A)符合顧客的服務期望，即不會失去顧客的風險(B)符合顧客的服務期望，即可建立顧客忠誠(C)超越顧客的服務期望，建立顧客忠誠(D)滿足顧客，就不會有失去顧客的
- 4當顧客對服務感到不滿意時的做為，下列何者正確?(A)有96%的顧客會提出抱怨，只有4%的顧客雖不喜歡店家的服務，卻都不會抱怨(B)超過90%的顧客只要不滿或抱怨有解決，他們會再度回去消費(C)有10
- 5針對操作效率的說明，何者正確？(A)直接工時╱淨工時x100%(B)直接工時╱實際工時x100%(C)淨工時/實際工時x100%(D)(間接工時+直接工時)╱實際工時x100%
- 下列何者為顧客管理首重之要素?(A)客戶預約進廠的比率 (B)客戶資料的正確性(C)客戶的習性掌握(D)體貼的客戶服務
- 7在顧客管理中，對新購車客戶服務內容，下列何者正確?(A)提醒車輛檢驗到期日(B)建立客戶之基本資料及車籍資料檔案，以作為客戶之關懷及未來邀約進廠之準備(C)主動以DM或電話通知有老友返廠優惠活動(D
- 下列找回失聯客戶的執行方法敘述，何者為非？(A)追蹤聯繫不易有立即回廠的效果，聯絡三個月內都還有希望(B)久未回廠客戶一旦回廠，請予以特別接待及照顧(C)久未回廠客戶的區間定義範圍是從6~18個月(
- 9客戶基本資料正確性確認之基本原則，下列何者為非？(A)同一客戶若有多筆聯絡資料，需逐一確認(B)針對非首次進廠客戶，須詢問顧客電話及地址是否有變更(C)客戶進行個人資料修正時，應即時記錄於手邊紙張中
- 10外部銷售與內部銷售的差別為何？(A)是否由服務廠人員維修(B)是否由顧客付費(C)是否為中華三菱母廠零件(D)是否為個人用車
- 下列那一項不是服務廠經營之固定成本？(A)公務車費用(B)廠房機具設備費用(C)人事成本(員工基本薪資)(D)廣告促銷費用
- 下列對服務廠工時分析敘述，何者正確？(A)間接工時=備用工時+準備及清理時間(B)車輛復原屬於備用工時(C)值班時間=上班工時+超時加班時間(D)因工作需求而移車、領料屬於間接工時
- 13關於失聯客戶的敘述，下列何者錯誤？(A)車輛轉賣或報廢不是造成客戶失聯的原因(B)客戶存在極大不滿，經說明道歉後仍對服務廠無法諒解者，可能即將成為失聯客戶(C)在保固期過後，顧客以價格為考量，選擇