問題詳情
下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述，何者正確？
(A)以自己的口吻記錄對問題點的描述
(B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢
(C)委修項目確認完畢後，和車主一同進行環車檢查
(D)告知車輛問題的預計處理程序
(A)以自己的口吻記錄對問題點的描述
(B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢
(C)委修項目確認完畢後，和車主一同進行環車檢查
(D)告知車輛問題的預計處理程序
參考答案
答案：D
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 30關於首次入廠保養的客戶，下列服務流程何者不宜?(A)服務專員自我介紹並遞送名片(B)坐進車內確認里程及油量(C)針對1000公里特別說明保養週期及預約制度(D)建立客戶基本資料
- 29有關分派工作的注意要點建議，下列何者為非?(A)立即派工(B)人性化派工(C) 掌握平衡派工原則(D)以上皆是
- 28在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤?(A)很會推銷油化品、精品(B)積極主動的服務熱忱(C)打字要快(D)DMS系統操作要熟練
- 下列交車流程何者為非？(A)加強額外服務說明，可讓客戶了解他的車子有受到妥善的照顧(B) 服務廠應採被動式交車，等客戶問起是否可交車時再交車(C)檢視結帳明細，以確定顧客關心的事項都已處理好(D)
- 26在進行追加聯繫時，下列細節何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進行維修(D
- 25「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？(A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務(B)請廠內技師支援服務(C)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎(D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去服務後來客
- 24九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)有無貴重物品置於車上(B)是否需洗車(C)確認客戶基本資料(D)是否留廠等候
- 23關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
- 22有關「交修」流程的說明，下列何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛
- 21關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)通知車主完工取車，並提醒維修金額(B)展示更換下之舊品，詢問客戶是否攜回(C)完成交車說明後，再引導顧客至櫃台結帳(D)將車輛鑰匙交給顧客，並引
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- 34若有追加維修項目，下列敘述何者錯誤？(A)注意維修歷史檔與本次委修事項之關係(B)不可讓客戶有被強迫的感覺(C)維修項目追加時應告知客戶交車時間是否延後(D)有安全顧慮的項目優先追加更換，即使聯絡
- 35關於不得已須延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)事前掌握追加車輛優先順序(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則 (D)儘量將無法準時交車之車輛數統一集中處理
- 36交車結帳流程，下列排序何者正確？A.維修後說明、B.交車簽認、C.引導結帳、D.單據提供、E.宣導預約回廠？(A)ECBDA(B)ABCDE(C)ACBDE(D)ACDBE
- 下列與預約客戶聯絡確認時的重點何者為非？(A)詢問是否有指定技師(B)依“預約估價單”向客戶進行口頭報價(C)確認進廠日期、時間及委修項目(D)提醒客戶準時於預約進廠時間前後1小時內進廠
- 下列那一項不是九大流程中之「預約」流程中需事先進行的動作？(A)確認備料狀況(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來(D)入廠前一天再次以電話提醒顧客準
- 下列關於「出迎」的說明，何者為非？(A)要把顧客當朋友，待客如親(B)一進廠要立即迎上前去，讓客戶感受公司生命力(C)最卓越的服務要知道客人姓名，並知道顧客的需求(D)預約車主進廠時，仍需依一般接
- 40有關宣導預約車獨享優惠時機，下列何者為非?(A)車輛一進廠時(B)入廠等待時(C)結帳交車時(D)3日DC時
- 41有關體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日12：00前完成(B)客戶於網路預約後，系統會立即發E-MAIL回覆客戶，服務廠需在確認網路預約客戶(C)零件庫存不足
- 42服務流程標準化的精神與做法，下列敘述何者為非？(A)體系服務流程定名為『服務九大承諾』(B)服務流程中，均有服務人員應做好的服務精神及對客戶的承諾(C)所謂對客的承諾就是對顧客的好處(D)營業據點
- 43服務九大承諾「準備」的服務精神為何？(A)讓客戶知道我們已有萬全準備(B)讓客戶知道我們既快速又有禮貌(C)零件不缺料(D)讓客戶知道我們隨時都在關懷他
- 44依體系服務流程規定，「準備」流程中之確認與準備項目，下列何項工作較不適當？(A)打掃服務廠區環境(B)確認留廠車輛施工進度(C)確認五寶、空白工單、估價單、預約登記簿等工具是否齊全(D)確認今日預
- 45體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日16：00前完成(B)服務廠每日應在18：00~19：00進行網路預約客戶聯繫確認(C)庫存不足零件應即時轉知零件人員進行
- 46開車門迎請客戶下車後，應立即放置五寶中的四寶，下列何者不包含在內？(A)排檔桿套(B)方向盤套(C)葉子板套(D)腳踏墊
- 47關於服務流程的敘述與說明，何者較不適當？(A)以顧客的口吻記錄顧客問題點的描述(B)確認故障問題點後，應即在DMS系統輸入問診代碼(C)問診結束時引導顧客檢視消耗品與確認油量即可，必要時作出維修建
- 下列針對交車步驟的敘述，何者正確？(A)交車是交易的結束(B)最後要提醒顧客下次要留廠等候，減少麻煩(C)審閱完檢表，若有不清楚的地方，應向終檢者詢問(D)請客戶自行到結帳櫃臺，並留意顧客是否結好
- 49追加維修項目時的手法與技巧，下列說明何者錯誤？(A)有安全顧慮的項目優先處理(B)若有危險而車主仍不願修理時，只需禮貌地請車主多注意，並勸車主不能掉以輕心(C)追加時要適當建議維修，不要有強求的意
- 50追加維修項目進行聯繫時，應注意之細節，何者較不適當？(A)告知顧客追加金額時要說明清楚，可分次說明(B)追加項目所更換之舊品應妥善保存，以利向顧客說明(C)有不確定的追加因素，說明時應保留運作彈性
- 各種植物的葉子都有自己的特徵，根據它們的特徵可以辨識這是哪一種植物的葉子。(A)O(B)X
- 52依體系服務流程規定，接受電話預約時，應先執行何項動作？(A)向客戶表明身份(B)詢問車主姓名、車號與需要之協助(C)登錄DMS系統(D)請組長到旁協助安排預約工作
- 53主動通知預約時機，何者最為正確？(A)保固到期(B)定保到期(C)三日DC關懷時，客戶反應未處理的車輛問題點(D)以上皆是
- 54依完檢流程規定，完檢無誤後應由誰於工作單上簽認？(A)會計小姐(B)技師(C)技師長或組長(D)服務專員
- 55服務專員分派技師工作的注意要點與建議，何者較為適當？(A)工作不需考量技師工時分配(B)依交情分配適當技師(C)人性化派工，避免技師因工作單調而產生疲態(D)派工時不需要有完工時間要求
- 下列關於修後關懷標準話術說明，何者不宜？(A)需先禮貌性問候與自我介紹(B)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問(C)關懷過程中對公司的產品品質或操作建議進行詢問(D)關懷過程中要詢問車輛維修
- 57關於服務流程的敘述，下列何者正確？(A)準備可能是整個服務過程中最被忽視的步驟(B)被動式交車的對顧客的好處大於主動式交車(C)被動式交車留給顧客一個正面的最終印象(D)被動式交車將大多數的負擔交
- 58關於交車注意事項的敘述，何者錯誤(A)交車時間到了還沒完成或找到問題，而且沒事先告訴顧客那情況會更糟(B)顧客並沒看到車子在服務廠中維修時經歷的過程，因此交車將是給顧客做的服務化為商品的時機(C)