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• 下列有關門市服務創新之敘述何者正確？(A)建立於科技突破(B)無法為顧客創造價值(C)來自於市場競爭(D)來自於顧客需求變化。
• 以連鎖茶飲店為例，下列店員服務的作業方式何者錯誤？(A)顧客進來時喊招呼語，離開時則不須致謝詞(B)主動向顧客推廣飲品(C)與顧客說話面帶嚴肅表情(D)以單手傳遞飲料給顧客，並主動將吸管放入飲
• 下列何種電橋適合於快速達成精確的電感測量？(A)歐文電橋(B)海氏電橋(C)馬克斯威爾電橋(D)史林電橋。
• 下列有關員工績效考核的敘述何者正確？(A)考核項目應該嚴加保密(B)考核時應對人不對事(C)營業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價(D)績效評估須公平、客觀。
• 兩個 10dB 衰減器串接在一起工作時，總衰減量為何？(A)10dB(B)20dB(C)40dB(D)100dB。
• 電力分析儀的主要功能在於量測(A)磁場(B)電流(C)電壓(D)功率。
• 函數波訊號產生器的正弦波通常是利用何種方式產生？(A)RC 振盪器(B)石英振盪器(C)三角波經二極體整形而得(D)方波經二次積分而得。
• 店長進行店務工作分配時應考量的因素為何？(A)各時段的來客數與業績(B)各人員之工作熟練度(C)門市人員與店長的熟識程度(D)工作負責量的大小。
• 兩個同頻率的信號若同時顯示在示波器上，其週期佔 4 大格，但兩個信號之正峰值之間的水平間距相差 1大格，此表兩個信號之相位相差為多少？(A)45 度(B)60 度(C)90 度(D)180 度
• 一般常見的數位式三用電表，大多採用哪一型的類比至數位轉換器(ADC)？(A)計數型(B)逐步漸近型(C)雙斜率型(D)並聯比較型。

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• 下列有關函數波信號產生器的描述，何者不正確？(A)可以產生三角波(B)其弦波的失真較高(C)具有電壓控制振盪頻率(VCF)的功能(D)使用弦式振盪器直接產生正弦波。
• 下列有關員工績效評估的敘述何者正確？(A)門市人員的績效評估通常由店長來執行(B)可採用正式或非正式評估的多元評估方式，了解員工的能力(C)門市服務人員績效評估的主要目的在找出不適任員工(D)
• 下列有關零售人員管理實務之敘述何者正確？(A)盡量雇用兼職員工降低人力成本(B)盡量採用自助式服務減17少人力需求(C)定期調查顧客滿意情況據以改善營業流程(D)人事成本佔零售業總成本的比例比
• 下列何者為門市服務品質不易提昇的原因？(A)員工的訓練、知識及技能不足(B)服務作業難以標準化(C)人員流動率高(D)採取師徒制。
• 下列何者不是測量電感之電橋？(A)歐文電橋(B)海氏電橋(C)馬克斯威爾電橋(D)韋恩電橋。
• 零售門市的人事作業應包含的項目為何？(A)門市組織與人員編制(B)人力招募與選才(C)店鋪人員之培訓(D)標準化作業手冊。
• 下列有關顧客關係管理之敘述何者正確？(A)RFM(Recently-Frequency-Monetary)分析，M 值愈低，則為常客之必要條件(B)會員制度是一種有效與顧客建立關係的方法(C)
• 下列有關員工訓練的敘述何者正確？(A)訓練可幫助員工獲取工作職位所需的知識與技能(B)門市主管應該擔負員工訓練與發展的責任並提供其機會(C)經由教育訓練可降低員工流動率(D)經由訓練可以改變人
• 有關 PZB(Parasuraman, Zeithaml and Berry)服務品質之衡量構面下列敘述何者正確？(A)服務品質維持一致與精準即所謂保證性(assurance)(B)可靠性(r
• 測量低頻率信號(1Hz 以下)時，使用下列何種儀器較佳？(A)一般示波器(B)高頻計數器(C)儲存式示波器(D)週期計數器。
• 萬用計數器無法直接用於測量下列何者？(A)頻率比(B)頻率(C)上升時間(D)時間距。
• 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？(A)降價是顧客滿意最有效的手段(B)有滿意的顧客才會有更多好口碑的傳遞(C)顧客滿意是一項階段性任務，故僅重視某階段顧客反映的問題即可(D)讓顧客滿意是主管的
• 一般頻率計數器將待測信號輸入後，先由哪一種電路轉換為脈波來控制計數？(A)史密特觸發電路(B)箝位電路(C)微分電路(D)截波電路。
• 行政院衛生署制定胚胎幹細胞研究人體規範，針對可能胚胎來源加以規範。下列相關敘述何者錯誤？(A) 自然流產的胚胎組織(B) 符合優生保健法中人工流產的胚胎組織(C) 為人工生殖剩餘胚胎，但以受精後
• 欲改善服務人員的服務態度，下列的作法何者正確？(A)公司採取分紅制度(B)由來店購買顧客進行優秀服務人員的選拔，將顧客意見帶進來(C)加強員工的自主管理(D)公司培訓神秘顧客親自到店裡進行服務
• 下列有關優質服務連鎖店之敘述何者正確？(A)服務顧客為客服部專業人員的工作，與其他部門人員無關(B)瞭解每一個與顧客接觸的關鍵時刻，並做好管理(C)建立體貼的顧客服務系統(D)晉用高學歷服務人
• 隨著資訊科技的進步，許多連鎖企業紛紛建立顧客資訊系統，有關顧客資訊系統之功能下列敘述何者正確？(A)可做為創新產品與服務之參考(B)可對顧客進行滿意度之調查，提供營運重要資訊(C)掌握顧客生日
• 如果小孩子已承認偷竊行為，下列那一項認知為錯誤？(A)請其寫悔過書，並通知其家長(B)取得家長的諒解並複印悔過書(C)累犯則視情況罰款五至十倍並通報公司(D)父母對未成年子女的侵權行為應負連帶賠
• 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，以下作法何者是正確？(A)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員(B)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導(C)建立以顧客為導向之
• 下列何種電橋適合於測量高 Q 值之電感器？(A)歐文電橋(B)海氏電橋(C)馬克斯威爾電橋(D)史林電橋。
• 店舖遇到詐騙事件問題的應變與預防方法及管理，下列何者不正確？(A)詐騙係刑法詐欺罪，若對人恐嚇則為恐嚇危害安全罪(B)平時應培養防範意識，以各種案例教育防騙防搶的應對、現金管理及辨識偽鈔的方式
• 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤？(A)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因(B)立即對顧客作出承諾(C)有疑惑馬上反應或請示主管處理(D)不必和
• 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效，下列處理方法何者正確？(A)提供多元化商品(B)採取預約制(C)可增加兼職人力(D)與同業策略聯盟
• 要想超越顧客的期待，下列敘述何者正確？(A)視顧客穿著打扮予以區隔等級，並依等級提供不同的對待(B)正確呼叫顧客姓氏，並記住消費習性(C)顧客一進門市親切打招呼，並緊跟其後準備做貼心服務(D)
• 四、假設你是一位國中的理化老師，現在你要指導學生利用兩杯裝有不同濃度的氯化銅溶液，來證明可以產生電能，請問你如何做？（請畫圖說明之）（10 分）