問題詳情
25CMC立案之客訴案件，據點/服務廠申請結案之案件，最終審核結案的單位為何?
(A)CMC業企
(B)CMC區域經理
(C)經銷商總公司
(D)CMC客服
(A)CMC業企
(B)CMC區域經理
(C)經銷商總公司
(D)CMC客服
參考答案
答案：D
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 232019年5小時回覆率體系目標為?(A) 0.8(B) 0.85(C) 0.9(D) 0.95
- 22關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理做法，以免抱怨擴大(B)談話結束後直接掛上話筒(C)接聽電話的態度應不問不答(D)使用稱謂取代
- 21媒體案件處理流程排序，何者正確？A.登錄0800預警系統、B.總公司客服通知CMC客服單位、C.CMC客服單位結案、D.CMC客服請公關單位協助、E.立即通知總公司與CMC區域經理(A)EDABC
- 20各服務責任據點於接獲案件後，多少小時內需聯絡客戶確認問題點，並於0800系統上登錄？(A) 3(B) 2(C) 5(D) 1
- 19服務廠人員面對媒體採訪應對注意事項，何者為非？(A)受訪人員態度和緩且不逃避(B)受訪人員面對媒體拍攝時應穿著公司制服(C)記下採訪記者姓名電話及所屬公司單位，以利後續總公司對應(D)與蘋果或壹週
- 下列何者非服務面誠信類客訴問題？(A)未準時交車(B)服務人員服務態度粗魯不親切(C)未事先說明維修項目(D)未事先說明維修價格
- 17體系客訴處理5日結案率目標為多少？(A)80%(B)85%(C)88%(D)95%
- 16關於溝通技巧與電話禮儀的基本認知說明，下列敘述何者正確？(A)使用你我他取代稱謂(B)不要用敬語減少隔閡(C)超過權責或問題不清楚前，不要輕率作出承諾(D)遇有客戶抱怨時，須先說明服務廠立場與處理
- 15汽車買賣定型化契約範本中規定，契約簽訂前，應有幾日之審閱期間？(A)一日(B)三日(C)四日(D)一週
- 下列何者非重大案件處理作業辦法定義之重大案件？(A)經銷商總公司認可之一般客訴案件(B)回修車的抱怨(C)可能受媒體報導刊登之客訴案件(D)可能發展成民刑事訴訟案件
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- 下列客訴案件何者可先申請暫時結案？(A)超過五日以上需等待第三責任單位鑑定之案件(B)客戶可於一週內回廠處理者(C)客戶惡意客訴案件(D)尚未與客戶協調之客訴案件
- 下列定型化契約敘述何者錯誤？(A)契約目的乃防止企業經營者利用其優越地位訂定有利於己卻不利於消費者之條款(B)若定型化契約有疑義者，採有利於消費者之解釋(C)定型化契約中的條款若違反誠信原則對消費
- 29意圖為自己或第三人不法之利益或損害他人之利益，而對於個人資料檔案為非法變更、刪除或以其他非法方法，致妨害個人資料檔案之正確而足生損害於他人者 (第三十四條)(A)處三年以下有期徒刑、拘役或科新臺幣
- 下列何者為齊次線性微分方程式？(A)y''-4y= e-xsinx (B) y ''- (1-y3 ) y'+4y=0 (C) y"
- 下列針對九大流程中之「預約」流程的敘述，何者錯誤？(A)預約登錄完成後需向客戶確認並告知權益(B)提醒組長安排次日預約工作量(C)客戶網路預約登錄後，系統會立即發 e-mail回覆客戶(D) 每日下
- 下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述，何者正確？(A)以自己的口吻記錄對問題點的描述(B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢(C)委修項目確認完畢後，告知車輛問題的預計處理程序(D)伺機運用『保
- 下列針對九大流程中之「預約」流程中須確認動作哪一項是錯誤的？(A) 確認備料狀況(B) 預約進廠10分鐘內未開工當次保養機油免費(C) 下班前將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來(D) 入
- 下列針對九大流程中之「出迎」第一個動作的敘述，何者正確？(A)請客戶開車門下車，並放置四寶(B)先詢問顧客電話及地址是否變更，立即在DMS系統上更新基本資料(C)預約車主則詢問客戶姓名(D)引導客戶
- 6有關體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約完成後，系統立即會發E-MAIL回覆客戶預約時間、服務廠及委修事項等內容請客戶確認(B)服務廠需再對網路預約車主電話進行確認(C)零件庫存不足時，
- 7一位女性車主，開車進廠維修保養，在「估時估價」的流程中，下列何者敘述，何者最恰當？(A)完成初步問診後，針對客戶同意進行維修保養的項目預估所需時間(交車時間)，並徵詢顧客同意(B)由DMS系統列印出
- 8在「完檢」流程中終檢員負責的工作，何者是最不適當？(A)委修項目確認處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名(B)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成(C)確認車內外清潔工作，座椅、時
- 9應對顧客交車結帳時，下列敘述何者是錯誤？(A)確認客戶基本資料，以便實施維修後關懷(B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認(C)提醒客戶預約返廠享有多項服務(D)列印維修金額及更換零件結帳清單交給車
- 10路試確認時基本動作與注意事項，下列何者錯誤？(A)請顧客協助記錄發生時之相關資料，以利於問題點判定解決(B)會同顧客路試時，需仔細聆聽顧客所描述狀況(C)測試多種環境，不需考量顧客所描述之發生環境
- 下列關於「三日DC標準話術之說明」，何者為非？(A)關懷過程中要對公司的產品品質或操作建議進行詢問(B)需先禮貌性問候與自我介紹(C)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問(D)關懷過程中要詢問
- 12對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？(A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需
- 13當你準備進行修後關懷時，事前準備項目何者是錯誤?(A)錄音筆(B) 列印前一日『72小時修後關懷日報表』(C)預約單(D)未完成電訪名單
- 14關於「出迎」、「問診」、「估時估價」與「交修」流程的工作敘述，何者最恰當？(A)維修過程中，如有須追加零件/工時，務必立即向客戶說明追加原因及追加金額(B)引導客戶至客休室即可離開(C)只需提醒客
- 下列針對九大流程中之「預約」流程的敘述，何者錯誤？(A)預約登錄完成後需向客戶確認並告知權益(B)提醒組長安排次日預約工作量(C)預約車獨享優先接待的權利(D)客戶網路預約登錄後，需服務專員發 e
- 16依體系服務流程規定，「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？(A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務(B)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎(C)立即跑向剛進廠的客戶並請耐心排隊等候(D)先專
- 17一位女性車主，開車進廠維修保養，在「估時估價」的流程中，下列何者敘述，何者最恰當？(A)完成初步問診後，針對客戶同意進行維修保養的項目預估所需時間(交車時間)，告知顧客即可(B)由DMS系統列印出
- 18關於「完檢」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)委修項目確認已處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名(B)對於免費服務項目隨意檢查即可(C)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成(D
- 19應對顧客交車結帳時，下列敘述何者正確？(A)詢問客戶的生日時間，以便實施維修後關懷(B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認(C)提醒客戶自行返廠的好處(D)維修項目及金額只需概略說明
- 20關於完檢重點的敘述，何者最不適當？(A)顧客沒有交代的事項則不需檢查及告知使用狀況(B)確實檢測、調整(C)讓顧客感受全方位滿意服務(D)將顧客車視為自己的車之態度，仔細完檢整理
- 21關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)通知車主完工取車，並提醒維修金額(B)展示更換下之舊品，詢問客戶是否攜回(C)完成交車說明後，再引導顧客至櫃台結帳(D)將車輛鑰匙交給顧客，並引
- 22有關「交修」流程的說明，下列何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛