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• 門市相關設備，下列何者敘述為非？(A)平時維修服務與處理程序以及方法都很重要(B)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置(C)依門市標準作業執行(D)注意門市防盜、防竊和防騙作
• 當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時，此時何者處理為不合宜？(A)可適時說明，但不可爭辯(B)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非(C)肯定顧客的專業，檢討可能發
• 下列有關門市服務人員之儀態何者敘述錯誤？(A)與顧客說話時應正視對方，並可東張西望(B)站立時雙腳應自然站立，不可外八或叉開(C)走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分(D)坐姿腰
• 店舖財產安全管理運作中有大量現金流量，下列那一項為正確的觀念？(A)利用現金收付期間差異可先挪用他途再歸還(B)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利(C)一套有效的帳務制度有助營業、財
• 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者正確？(A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐(B)多使用「你」或「你們」稱呼顧客(C)重覆顧客陳述的話做確認(D)使用簡單易懂的語言。
• 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者有誤？(A)平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理(B)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫(C)貨架轉角設計方型、多角型或任意配置
• 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，此時何者處理為不合宜？(A)誠心誠意道歉，探討顧客希望解決的辦法(B)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意(C)若為公司規定或行規也是沒有辦法的事(D)主動溝
• 下列何者為服飾店之門市服務人員所需具備的商品專業知識？(A)溝通與銷售技巧(B)衣服的材質、製造地、特性、及功能等知識(C)服飾流行趨勢及如何穿著與搭配等知識(D)接待禮儀知識。
• ⑵進行等溫膨脹，外在壓力固定在 0.5 大氣壓。（7 分）
• 下列有關服務品質的敘述何者正確？(A)服務品質與顧客滿意度成正相關(B)服務品質愈佳則顧客保留率愈低(C)優質服務品質會使企業獲得差異化的競爭優勢(D)服務品質愈佳則服務補助措施會愈多。

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• 如下圖中的 G 為一微檢流器，當 G 的電流值為零時，則 R 值為多少？ (A)6kΩ(B)9kΩ(C)5kΩ(D)3kΩ。
• 服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外，下列述敘何者有誤？(A)違反勞動契約或公司簽約工作規則，情節重大者，可終止僱用契約(B)兼職人員須滿 18 歲才能任用，且不得上 20:00～06:
• 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法較不適當？(A)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務(B)如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳(C)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再
• 店舖遇到貪小便宜且需求贈品的顧客，下列那一項為不合宜的處理？(A)建立可供門市遵循之標準，對於贈品亦應有所範圍(B)如無贈品可送應委婉告知顧客(C)一律不提供，但若主管指示、顧客會客訴或視競爭
• 下列何者是因門市服務人員之服務因素所引發的顧客抱怨？(A)商品有瑕疵(B)商品裝袋不當(C)結帳速度過慢(D)服務態度欠佳。
• 店舖對噪音或震動的處理，下列那一項處理原則敘述是不正確？(A)妥善維修保養店舖內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動(B)若發現通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應立刻找出噪音來源
• 相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理，下列何者不正確？(A)以人員安全為最高原則(B)當遭遇災難時，應尋求最低的災難、危險方式避難(C)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間(D
• 下列有關強化顧客滿意度的做法何者敘述正確？(A)對顧客的抱怨與客訴問題，能夠有效的改善(B)透過廣告訴求提高品牌知名度，強化顧客滿意度(C)持續瞭解顧客並發掘潛在需求(D)提升對顧客需求的回應
• 二、假設乙醇與甲醇能夠形成理想溶液，在 20℃時乙醇與甲醇的飽和蒸氣壓分別為93 kPa 及 83 kPa。今將乙醇與甲醇各 100 公克的溶液混合，計算液氣相平衡時的總壓力，以及乙醇與甲醇
• 有關個人化服務之作法下列敘述何者正確？(A)提供符合顧客需求的產品或服務(B)消極的處理顧客諮詢與抱怨(C)平時關懷每位個別顧客(D)記錄與掌握顧客交易資料。
• 火災樓層防護知識，下列那一項敘述不正確(A)地面層應有足夠通道，讓雲梯／救援器材能使用(B)火災產生的煙層將遍及地面，因此上方空氣較新鮮(C)防煙間應當作樓梯的一部分，妥善維修保養，不應拆除，
• 店舖人員遭歹徒施暴的應變方法，下列何者不正確(A)在最危險的情況下，以保全生命為第一考量(B)保持冷靜，仔細評估週遭環境及逃脫機會如何(C)力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反(D)為保全生命
• 店舖竊盜防範原則，下列何者為誤？(A)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“歡迎光臨”以強化防範意識(B)以電擊棒、木棍…等放置店舖人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則(C)以保險箱延遲侵
• 三、下列為有關鐵離子在 25℃的標準反應電位Fe 3+ + e- → Fe2+ E° = 0.74 V1/2 Fe 2+ + e- → 1/2 Fe(s) E° = -0.44 V請計算下列反應的標準
• 店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理，下列何者不正確？(A)歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒(B)表示有配合誠意，伺機將
• 門市服務品質中「人的品質」與「物的品質」：(A)都重要(B)都不重要(C)人的品質更重要(D)物的品質更重要。
• 阻礙火災施救，下列那一項敘述是不正確？(A)救生通道有阻礙物或被外人擅闖及佔用(B)住家或店舖擴建房舍(C)後面通往巷道的出口被阻塞(D)防火通道依規定維修、照明及衛生狀況。
• 小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款，欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款，來店爭吵吸引不少人看熱鬧，此時何者處理為不合宜？(A)事情因小孩不吐真象，祗好忍耐(B)家長若誤解，將導致負面宣導(
• 一、海流是如何產生的？各種海流的特性如何？（15 分）
• 應如何強化或縮短新人上任帶來的困擾，下列敘述何者為誤？(A)新進人員須強化正確性及應變性(B)提供職前訓練(C)遵守標準作業規範(D)由資深專人協助指導。
• 店舖防颱準備作業，下列那一項敘述有誤？(A)平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備(B)檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性(C)若為營業需求考量，人員外出須投保(D)淹水地區應注意大雨。
• 外徑為 69mm 之電纜可放於(A)D-34(B)D-36(C)D-41(D)D-80 之管徑管道內。
• 店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害，下列有那一項是錯誤？(A)清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌，以免顧客滑倒(B)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用(C)
• 3" Pt 管可敷設 D-34 可撓管(A)4 管(B)3 管(C)5 管(D)2 管。11
• 一般管道埋設深度，依規定以下列何者最淺？(A)人行道(B)巷道(C)快車道(D)慢車道。