問題詳情
16依體系服務流程規定，「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？
(A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務
(B)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎
(C)立即跑向剛進廠的客戶並請耐心排隊等候
(D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去向後來客戶打招呼與致歉
(A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務
(B)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎
(C)立即跑向剛進廠的客戶並請耐心排隊等候
(D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去向後來客戶打招呼與致歉
參考答案
答案：B
難度：計算中-1
書單：沒有書單，新增
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- 14關於「出迎」、「問診」、「估時估價」與「交修」流程的工作敘述，何者最恰當？(A)維修過程中，如有須追加零件/工時，務必立即向客戶說明追加原因及追加金額(B)引導客戶至客休室即可離開(C)只需提醒客
- 13當你準備進行修後關懷時，事前準備項目何者是錯誤?(A)錄音筆(B) 列印前一日『72小時修後關懷日報表』(C)預約單(D)未完成電訪名單
- 12對於現階段CMC體系服務廠針對修後關懷的處理，下列敘述何者正確？(A)為了節省硬碟空間，電子檔不要解壓縮，保留一週即可刪除(B)關懷時是否錄音需視電訪狀況(C)電訪時間由服務廠視情況排定，原則上需
- 下列關於「三日DC標準話術之說明」，何者為非？(A)關懷過程中要對公司的產品品質或操作建議進行詢問(B)需先禮貌性問候與自我介紹(C)關懷過程中要針對服務過程是否滿意進行詢問(D)關懷過程中要詢問
- 10路試確認時基本動作與注意事項，下列何者錯誤？(A)請顧客協助記錄發生時之相關資料，以利於問題點判定解決(B)會同顧客路試時，需仔細聆聽顧客所描述狀況(C)測試多種環境，不需考量顧客所描述之發生環境
- 9應對顧客交車結帳時，下列敘述何者是錯誤？(A)確認客戶基本資料，以便實施維修後關懷(B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認(C)提醒客戶預約返廠享有多項服務(D)列印維修金額及更換零件結帳清單交給車
- 8在「完檢」流程中終檢員負責的工作，何者是最不適當？(A)委修項目確認處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名(B)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成(C)確認車內外清潔工作，座椅、時
- 7一位女性車主，開車進廠維修保養，在「估時估價」的流程中，下列何者敘述，何者最恰當？(A)完成初步問診後，針對客戶同意進行維修保養的項目預估所需時間(交車時間)，並徵詢顧客同意(B)由DMS系統列印出
- 6有關體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約完成後，系統立即會發E-MAIL回覆客戶預約時間、服務廠及委修事項等內容請客戶確認(B)服務廠需再對網路預約車主電話進行確認(C)零件庫存不足時，
- 下列針對九大流程中之「出迎」第一個動作的敘述，何者正確？(A)請客戶開車門下車，並放置四寶(B)先詢問顧客電話及地址是否變更，立即在DMS系統上更新基本資料(C)預約車主則詢問客戶姓名(D)引導客戶
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- 18關於「完檢」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)委修項目確認已處理完成，終檢員需於『維修工作單』上簽認全名(B)對於免費服務項目隨意檢查即可(C)針對『維修工作單』逐項確認交修項目是否皆已完成(D
- 19應對顧客交車結帳時，下列敘述何者正確？(A)詢問客戶的生日時間，以便實施維修後關懷(B)需請客戶於維修工作單及結帳清單簽認(C)提醒客戶自行返廠的好處(D)維修項目及金額只需概略說明
- 20關於完檢重點的敘述，何者最不適當？(A)顧客沒有交代的事項則不需檢查及告知使用狀況(B)確實檢測、調整(C)讓顧客感受全方位滿意服務(D)將顧客車視為自己的車之態度，仔細完檢整理
- 21關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)通知車主完工取車，並提醒維修金額(B)展示更換下之舊品，詢問客戶是否攜回(C)完成交車說明後，再引導顧客至櫃台結帳(D)將車輛鑰匙交給顧客，並引
- 22有關「交修」流程的說明，下列何者正確？(A)維修中技師可自行調整音響，但完工時需調回原頻道(B)如有追加項目應事先取得接待人員同意及簽名即可進行更換(C)依照保養維修項目落實保養維修，隨時維護車輛
- 23關於不得已需延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)儘量將無法準時交車之車輛數達到最高(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則(D)事前掌握原則
- 24九大服務流程中，問診及估時估價時，應確認事項不包括那一項？(A)有無貴重物品置於車上(B)是否需洗車(C)確認客戶基本資料(D)是否留廠等候
- 25「出迎」若有其他客戶入廠時，應如何處理？(A)請原客戶稍候，即刻為後來客戶服務(B)請廠內技師支援服務(C)向原客戶致歉並向剛進廠客戶打招呼表示歡迎(D)先專心處理原客戶，處理完畢後再去服務後來客
- 26在進行追加聯繫時，下列細節何者正確？(A)維修項目追加時，僅需注意零件供應之問題(B)告知顧客確實追加金額，並以一次報價為原則(C)對於容易引起爭議而又無法即時聯繫到車主的案件，可直接進行維修(D
- 下列交車流程何者為非？(A)加強額外服務說明，可讓客戶了解他的車子有受到妥善的照顧(B) 服務廠應採被動式交車，等客戶問起是否可交車時再交車(C)檢視結帳明細，以確定顧客關心的事項都已處理好(D)
- 28在九大服務流程標準化做法中，服務專員至少必須具備哪些職能才能勝任，下列何者錯誤?(A)很會推銷油化品、精品(B)積極主動的服務熱忱(C)打字要快(D)DMS系統操作要熟練
- 29有關分派工作的注意要點建議，下列何者為非?(A)立即派工(B)人性化派工(C) 掌握平衡派工原則(D)以上皆是
- 30關於首次入廠保養的客戶，下列服務流程何者不宜?(A)服務專員自我介紹並遞送名片(B)坐進車內確認里程及油量(C)針對1000公里特別說明保養週期及預約制度(D)建立客戶基本資料
- 31關於「交車結帳」流程的工作敘述，何者最不適當？(A)通知車主完工取車，並提醒維修金額(B)不說明作業項目，直接向客戶說明總金額，請顧客結帳(C)完成交車說明後再引導顧客至櫃台結帳(D) 展示更換下
- 下列針對九大流程中之「問診」流程的敘述，何者正確？(A)以自己的口吻記錄對問題點的描述(B)利用DMS系統進行索賠客訴的記錄查詢(C)委修項目確認完畢後，和車主一同進行環車檢查(D)告知車輛問題的
- 33關於完檢的流程排序，何者正確？A.移至待交區並收回四寶、B.瞭解維修內容並確認預估與實際費用的差距、C.確認車輛清潔、D.備妥更換之舊零件、E.終檢員簽認、F.確認交修項目(A)FBCDEA(B)
- 34若有追加維修項目，下列敘述何者錯誤？(A)注意維修歷史檔與本次委修事項之關係(B)不可讓客戶有被強迫的感覺(C)維修項目追加時應告知客戶交車時間是否延後(D)有安全顧慮的項目優先追加更換，即使聯絡
- 35關於不得已須延誤交車的處理方式，下列何者有誤？(A)事前掌握追加車輛優先順序(B)「事前說明」勝於「事後解釋」(C)一次變更原則 (D)儘量將無法準時交車之車輛數統一集中處理
- 36交車結帳流程，下列排序何者正確？A.維修後說明、B.交車簽認、C.引導結帳、D.單據提供、E.宣導預約回廠？(A)ECBDA(B)ABCDE(C)ACBDE(D)ACDBE
- 下列與預約客戶聯絡確認時的重點何者為非？(A)詢問是否有指定技師(B)依“預約估價單”向客戶進行口頭報價(C)確認進廠日期、時間及委修項目(D)提醒客戶準時於預約進廠時間前後1小時內進廠
- 下列那一項不是九大流程中之「預約」流程中需事先進行的動作？(A)確認備料狀況(B)確認前一天留廠車輛施工進度(C)將隔日『預約資料統計表』從DMS系統中列印出來(D)入廠前一天再次以電話提醒顧客準
- 下列關於「出迎」的說明，何者為非？(A)要把顧客當朋友，待客如親(B)一進廠要立即迎上前去，讓客戶感受公司生命力(C)最卓越的服務要知道客人姓名，並知道顧客的需求(D)預約車主進廠時，仍需依一般接
- 40有關宣導預約車獨享優惠時機，下列何者為非?(A)車輛一進廠時(B)入廠等待時(C)結帳交車時(D)3日DC時
- 41有關體系網路預約規定何者錯誤？(A)客戶利用網路預約隔日入廠時，須於入廠前一日12：00前完成(B)客戶於網路預約後，系統會立即發E-MAIL回覆客戶，服務廠需在確認網路預約客戶(C)零件庫存不足
- 42服務流程標準化的精神與做法，下列敘述何者為非？(A)體系服務流程定名為『服務九大承諾』(B)服務流程中，均有服務人員應做好的服務精神及對客戶的承諾(C)所謂對客的承諾就是對顧客的好處(D)營業據點