問題詳情
47.PZB理論服務品質缺口模式主要是說明整體服務的過程，每一個接觸點都有可能出現缺口，其中缺口五是指消費者「預期的服務」與「感受的服務」之差距。下列何者是影響消費者「預期的服務」的因素之一？
(A)口碑溝通
(B)公司的人手
(C)服務人員未依標準程序作業
(D)消費者不瞭解服務特性
(A)口碑溝通
(B)公司的人手
(C)服務人員未依標準程序作業
(D)消費者不瞭解服務特性
參考答案
答案：A
難度：適中0.652824
統計：A(393),B(16),C(124),D(69),E(0)
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