問題詳情
24.「期望的服務」與「管理者對顧客期望的認知」之間的差距，稱為
(A)服務過程缺口
(B)溝通缺口
(C)設計缺口
(D)認知缺口
(A)服務過程缺口
(B)溝通缺口
(C)設計缺口
(D)認知缺口
參考答案
答案：D
難度：適中0.5
統計：A(0),B(0),C(0),D(0),E(0)
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- 一個人會因為自己背景或興趣而對某些刺激特別注意，這種現象叫做？(A)選擇性注意 (B)選擇性扭曲(C)選擇性記憶 (D)選擇性遺忘
- 下列何者不是市場調查步驟中，分析資料工作時的步驟之一？ (A)整理資料 (B)確認樣本的有效性 (C)選擇母群體 (D)編表與分析
- 市場調查的首要步驟是 (A)蒐集資料(B)分析資料(C)發展調查計畫(D)界定問題與目標
- 在消費者選擇的非補償性模式(noncompensatory model)理論中，________可用來描述消費者隨機選擇屬性(選擇屬性的隨機性和重要性有關)來比較品牌，品牌未達最低接受水準者被刪
- 下列何者是最常用的市調方法，通常適用於描述性研究？ (A)觀察法 (B)實驗法 (C)訪問法 (D)全部皆非
- 下列何者不是影響消費者的需求與購買決策之社會文化的因素？(A)家庭 (B)經濟能力(C)參考團體 (D)社會階層
- 下列何者不是服務的特性？ (A)無形性 (B)可分割性 (C)變動性 (D)不可儲存性
- 為了滿足消費者需求，企業可經由市場調查，探討消費者的購買欲望、購買動機、購買習慣、購買行為、品牌偏好等，是屬於何種研究？ (A)市場的研究 (B)產品研究 (C)推廣研究 (D)消費者行為研究
- 下列何者是最具科學的方法，通常適用於因果性研究？(A)觀察法(B)實驗法(C)訪問法(D)全部皆非
- 消費者的購買決策會受到社會文化因素的影響，下列何者不屬於社會文化因素？(A)家庭 (B)社會角色(C)參考團體 (D)經濟能力
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- 通常是在範圍廣泛或問題的癥結尚不清楚時，為了瞭解問題的特性，確定調查的方向與範圍而進行初步資料的調查，是屬於何種研究？ (A)客觀性研究 (B)探索性研究 (C)描述性研究 (D)因果性研究
- 對於「社會化過程」之敘述，下列何者為真？(A)指一個人參與群體、被群體接受、成為群體一份子的過程(B)指一個人從嬰兒時期，經歷青少年時期，一直到老年的整個生命過程(C)指一個人學習、接受社會規範
- 下列何者是初級資料的來源？ (A)公司的財務報表 (B)銷售人員 (C)報章雜誌 (D)政府出版品
- 下列何者不是全面品質管理的要素？ (A)持續改善 (B)建立標竿 (C)集權 (D)源頭品質 解析 應為授權
- 為了擴大和維持一定的市場占有率，企業可經由市場調查，探討主要競爭者的市場占有率、產品種類、品質、價格與服務等特性，是屬於何種研究？ (A)市場的研究 (B)產品研究 (C)市場競爭研究 (D)消
- 下列何者不是服務的特性？ (A)不可分割性 (B)有形性 (C)變動性 (D)不可儲存性
- 下列何者是指「期望的服務」與「感受的服務」之間的差距？ (A)服務過程缺口 (B)溝通缺口 (C)設計缺口 (D)期望與感受缺口
- 個體在形成決策的過程中，常會將其他人的期望或意見(例如朋友、親人)納入其中，這也就是說個人的行為意圖會受到下列何種因素所影響？(A)主觀規範 (B)情感(C)信念 (
- 研究設計的方式的有三，下列何者為非？ (A)客觀性研究 (B)探索性研究 (C)描述性研究 (D)因果性研究
- 下列何者除了資料的搜集和分析之外，也包括了從認識市場到制定行銷決策一切有關行銷活動的分析和研究？ (A)市場調查 (B)廣告 (C)公共關係 (D)通路研究
- 明華園由孫翠鳳領銜主演的歌仔戲，其娛樂價值便無法與孫翠鳳本人分開，是屬於服務的何種特性？ (A)無形性 (B)不可分割性 (C)變動性 (D)不可儲存性
- 消費者的滿意度，是再下列哪一個購買決策階段形成的？(A)問題的察覺 (B)方案評估(C)購買 (D)消費
- 利用差別定價、採用預約制度等，主要是企業在服務的下列何種方面所採取適當的行銷手段？ (A)供給方面 (B)品質方面 (C)需求方面 (D)全部皆非
- 服務現場管理不善、員工素質不高等因素，使實際提供給顧客的服務不符原先設計的品質標準，此為 (A)服務過程缺口 (B)溝通缺口 (C)設計缺口 (D)認知缺口
- 零售、批發、通信、交通運輸、倉儲、物流等，是屬於 (A)消費性服務業 (B)生產性服務業 (C)分配性服務業 (D)政府和非政府組織的公共服務
- 同一家銀行的櫃檯服務人員當中，有的對顧客熱心、有的就比較冷漠，是屬於服務的何種特性？ (A)無形性 (B)不可分割性 (C)變動性 (D)不可儲存性
- 由人員、設備與程序所構成的持續且相互作用的結構，用於蒐集、整理、分析、評估與分配適當的、即時的、準確的資訊，以提供行銷決策者使用及制定合適的行銷決策，稱為 (A)行銷決策支援系統 (B)行銷情報
- 下列何者不是次級資料的來源？(A)公司的財務報表(B)顧客(C)報章雜誌(D)政府出版品
- 通常用於衡量和描述某一問題的特徵，如有關消費者的性別、年齡、教育程度、職業、收入等資料，是屬於何種研究？ (A)客觀性研究 (B)探索性研究 (C)描述性研究 (D)因果性研究
- 關於市場調查所包含的重點，以下何者錯誤？ (A)目的是要解決行銷活動所面臨的各種問題 (B)必須符合科學精神 (C)是一個完整的資料處理過程 (D)只由企業本身來進行
- 馬斯洛的需求層及理論，可分為：①安全需求、②生理需求、③社會需求、④自我實現需求、⑤自尊需求。最基本到最高層次的需求排列為何？(A)①→②→③→④→⑤ (B)②→①→⑤→③→④(C)②→①→③
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- 下列何者是服務品質高低的最終表現，同時也是檢驗是否存在其他缺口的重要指標？ (A)服務過程缺口 (B)溝通缺口 (C)設計缺口 (D)期望與感受缺口
- 下列哪一個項目，不是消費者方案評估的基本因素？(A)產品屬性 (B)屬性的重要性(C)品牌信念 (D)意見領袖的見解
- ________是指一個人經由經驗來改變行為。(A)學習 (B)高涉入行為(C)學習曲線 (D)經驗曲線