問題詳情
18. 以下何者不是造成服務品質標準與實際提供的服務品質之間差距的原因？
(A) 服務品質標準訂定的明確程度
(B) 公司是否對實際提供服務進行監控
(C) 員工的個性與是否受過應有的訓練
(D) 獎勵與工作績效的配合程度
(E) 過度承諾
(A) 服務品質標準訂定的明確程度
(B) 公司是否對實際提供服務進行監控
(C) 員工的個性與是否受過應有的訓練
(D) 獎勵與工作績效的配合程度
(E) 過度承諾
參考答案
答案：E
難度：適中0.533333
統計：A(5),B(1),C(0),D(0),E(8)
內容推薦
- 關於理性購買模式的流程，以下何者正確？(A) 資訊搜尋→需求確認→替代方案評估→購買決策→購後評估(B) 資訊搜尋→替代方案評估→需求確認→購買決策→購後評估(C) 資訊搜尋→需求確認→購買決策
- 顧客關係管理在人力、流程與科技等三大要件上，可能產生的障礙的有哪些？(A) 扁平化的組織(B) 高階主管支持度不足(C) 缺少顧客關係管理專家(D) 跨部門整合不足(E) 前端系統、後端系統與
- 對於服務品質策略之落實，以下哪一作法為非？(A) 了解保戶對服務品質之期待(B) 循序漸進提昇服務水準(C) 提高顧客對服務品質的期望(D) 隨時注意顧客對服務品質需求之變化(E) 密切掌握其
- 針對投資型保險的描述，以下何者為非？(A) 對抗通貨膨脹，是投資型保險發展之初旨(B) 在德國，投資型保險稱為「單位連結保險」或「持份連結保險」(C) 投資型保險包括：「變額保險」、「萬能保險
- 以下何者為影響消費者壽險購買行為的環境因素？(A) 社會趨勢(B) 家庭因素(C) 情境因素(D) 經濟因素(E) 以上皆是
- 業務員發問時應掌握哪些原則？(A) 為節省時間，適時地替客戶代答(B) 為表現個人的坦率，問問題儘可能單刀直入(C) 多問問答題，少問是非題與選擇題(D) 以微笑或點頭方式，鼓勵潛在顧客回答或
- 自我內在情緒商數泛指個人自我管理的能力，它包含哪幾項要素？(A) 自我察覺(B) 自我監控(C) 自我激勵(D) 自我學習(E) 自我發展
- 關於人情和人情保的描述，以下何者為真？(A) 人情保的定義：僅倚賴人情因素來銷售保險、卻未具備應有的專業知識，也未提供應有的售後服務(B) 人情保可能造成退保(C) 長遠來看，人情保對消費者、
- 壽險行銷組合，不包括以下哪一策略？(A) 產品策略，包括有形產品與無形服務策略(B) 價格策略，包括保戶年齡、性別、投保金額、死亡率、預定利率及費用率等要素(C) 促銷或溝通策略，包括廣告、新
- 有關壽險市場區隔可能開發的市場機會分別為「產品發展」、「市場滲透」、「多角化經營」、「市場發展」，依順序其個別定義下列何者為真？(甲)現有保單在新市場銷售(乙)新保單在新市場銷售(丙)現有保單在
內容推薦
- 以下何者不是保戶對「購後失調」可能採取的策略？(A) 向監理機關提出申訴(B) 尋找其他正面的資訊來支持購買行為(C) 忽略負面資訊(D) 說服別人自己還是做了明智決策，並因此說服自已(E)
- 以下對於顧客關係管理的描述，何者正確？(A) 要與顧客進行良好的互動，必須結合通路成員與行政支援人員之共同努力才能竟其功(B) 策略性資訊將作為活動管理與品質管理的參考，戰術性資訊則指引行政支
- 以下哪些作法可改善服務品質？(A) 公司主管應對服務品質許下具體的承諾(B) 獎勵標準要同時考慮經濟數字績效與行為績效(C) 提供員工適當的工具與訓練(D) 組織扁平化及加強跨部門溝通(E)
- 以下何者為不道德行銷？(A) 以廣告誤導客戶(B) 欺騙客戶以取得業務(C) 提供客戶不需要的商品或服務(D) 以退佣作為招攬手段(E) 以假造的統計資料作為招攬訴求
- 探討教育訓練不可忽視的四個主要步驟不包括下列何者？(A) 需求確立(B) 規劃(C) 調整(D) 實施(E) 評估
- 個別消費者市場之區隔變數包括行為變數、心理變數、人口統計變數及地理區域變數等四項，以下何者屬人口統計變數？(A) 人格特質(B) 需求(C) 年齡(D) 性別(E) 家庭生命週期階段
- 台灣消費者購買壽險的動機可歸納為利己動機及利他動機，以下何者屬利己動機？(A) 儲蓄(B) 養老(C) 節稅(D) 人情(E) 保障家庭
- 以下針對組織型顧客之購買決策流程的描述，何者為非？(A) 組織型顧客之購買過程始於產品確認(B) 在做供應商選擇時可能評估供應商的知名度、信譽、價格、保單內容、服務一致性及服務彈性等(C) 績
- 以下何者不是台灣壽險業所實施之職前教育？(A) 陪同指導(B) 新進員工心理建設(C) 人壽保險基本知識(D) 銷售技巧(E) 角色扮演
- 根據偉伯斯特與溫德之歸類，購買中心參與人員有七種角色，其定義何者不正確？(A) 發起者是指實際使用產品或服務者(B) 影響者是指影響購買決策的人(C) 決定者是具有實權與供應商協商及決定購買條
- 爲防止墜落災害，有關固定梯子應注意事項，下列何者正確？(A)踏條與牆壁間之淨距不得超 過15公分(B)梯子之頂端應突出板面60公分以上(C)梯長連續超過6公尺時，應每隔12公尺以 下設一平台(D)
- 關於美國職場行銷的敍述，何者正確？(A) 福利成本偏低是職場行銷的機會點(B) 越來越多的雇主將員工的福利管理責任交由員工負責(C) 公司規模與其所提供給員工的職場個人任意保險成負相關(D)
- 以下何者為顧客不滿意或抱怨的原因？(A) 實際績效低於先前期望(B) 實際績效讓顧客產不滿(C) 顧客在消費或接受服務時，產生不好的感覺(D) 問題屬於持續性、發生責任屬於廠商且是廠商可以控制
- 二、何謂「行政法人」？有論者認為我國縣市政府間可設立跨區域的「區域治理行政法人」作為我國跨區域治理的平台，您認為是否適當？試申論之。（30分）
- 以下何者為美國保險公司從事職場行銷時所面臨的挑戰？(A) 管理、帳單處理與保單遞送(B) 雇主的教育程度(C) 加退保登記問題(D) 科技技術問題(E) 員工保險觀念
- 8 根據消防法及其施行細則規定，消防栓之保養、維護責任，屬下列何者？(A)鄉（鎮、市、區）公所 (B)當地自來水事業機構(C)直轄市、縣（市）政府 (D)直轄市、縣（市）消防機關
- 促銷組合包括：(A) 廣告(B) 人員銷售(C) 銷售促進(D) 公共關係(E) 直效行銷
- 三、何謂「政府失靈」（Government Failure）？其主要原因為何？何謂「政府再造」（Reinventing Government）？您可以由那些重要的評估標準來評估目前我國正在進行的行政院
- 關於情緒商數(EQ)的描述，何者正確？(A) 情緒商數指的是認知、詮釋及反應自己與他人情緒的能力(B) 相較於情緒商數，智商對於個人的成功更具影響力(C) 智商可透過學習與練習加以提昇；情緒商
- 18 依消防法施行細則規定，下列何種場所非屬消防法第 13 條所定一定規模以上供公眾使用建築物？(A)歌廳(B)酒吧(C)總樓地板面積在三百平方公尺以上之百貨商場(D)總樓地板面積在三百平方公尺以上之
- 9 下列何種應設消防安全設備之場所，其消防安全設備定期之檢查，得由直轄市、縣（市）消防機關聘用或委託消防專業人員辦理，經費由地方主管機關編列預算支付，中央主管機關補助？(A)集合住宅 (B)
- 關於傳統行銷通路的描述，何者不正確？(A) 傳統行銷通路基本上以業務員為主(B) 涵蓋地區廣泛為其主要優勢(C) 對較複雜的保單能夠進行較詳盡的解說、並提供客製化的服務(D) 成本較低(E)
- 一、(一)目前國內新種的投資型保險商品，是由那個機構負責辦理保單的實質審查？（5分）
- 下列那些項目不屬於顧客關係管理順利運作之障礙？(A) 高階主管支持(B) 跨部門整合(C) 整合前端系統、後端系統與分析系統不夠徹底(D) 善用科技(E) 缺少顧客關係管理專家
- 19 根據各類場所消防安全設備設置標準之規定，下列有關第五種滅火設備滅火效能值之核算，何者正確？(A)膨脹蛭石或膨脹珍珠岩每一百六十公升為一滅火效能值(B)八公升之消防專用水桶，每二個為一滅火效能值(