76. 藉由媒體宣傳所給予顧客印象與實際提供服務有不一致所造成的落差，其原因下列哪些正確？
(A)業者對顧客的期望有不正確的認知與解釋
(B)顧客解讀媒體訊息時有錯誤
(C)組織缺乏明確的服務觀念及目標設定
(D)服務人員未依照應有的服務規範執行。